MANAJEMEN PELAYANAN ASPIRASI DAN PENGADUAN MASYARAKAT PADA SEKRETARIAT JENDERAL DEWAN PERWAKILAN RAKYAT REPUBLIK INDONESIA

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pelayanan pengaduan masyarakat yang masih belum, berjalan dengan baik karena masih banyak jumlah surat pengaduan yang belum di proses dan setiap tahun jumlah surat yang dapat dilanjutkan ke Alat Kelengkapan Dewan jumlahnya tidak sesuai dengan jumlah surat yang masuk, hal ini di karena kan jumlah pegawai yang mengelola pengaduan masih kurang sehingga waktu penyelesaian pengaduan belum sesuai dengan SOP dan mengalami keterlambatan dalam penanganan pengaduan dan masyarakat masih kesulitan dalam mengirimkan pengaduan ke DPR padahal salah satu fungsi DPR adalah memberikan pengawasan terhadap program-program pelayanan yang berikan kepada masyarakat. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis manajemen pelayanan dan faktor penghambat dan pendukung layanan aspirasi dan pengaduan masyarakat yang dilakukan oleh Bagian Pengaduan Masyarakat Sekretariat Jenderal Dewan Perwakilan Rakyat Republik Indonesia. Metode penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan pengumpulan data melalui wawancara mendalam dan observasi. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Pengelolaan Layanan Aspirasi Dan Pengaduan Masyarakat Pada Sekretariat Jenderal Dewan Perwakilan Rakyat Republik Indonesia dapat dikatakan sudah optimal dilihat dari keberhasilan 3 dari 4 dimensi yang ada yaitu regulasi layanan (service regulation), fasilitas layanan (service fasilities), peranan tim pengarah (advisory team). Dan dimensi yang belum optimal adalah prinsip pelayanan (service principle). Berdasarkan teori yang dikemukakan oleh Rahmayanty (2013) tentang manajemen pelayanan publik menyatakan terdapat 4 indikator yaitu regulasi layanan (service regulation), fasilitas layanan (service fasilities), peranan tim pengarah (advisory team), dan prinsip pelayanan (service principle).