MANAJEMEN PENGADUAN MASYARAKAT BERBASIS IT MENGGUNAKAN APLIKASI SP4N LAPOR DI KOTA TEGAL

Abstract

Manajemen pengaduan masyarakat dibutuhkan untuk menanggapi keluhan- keluhan yang terjadi di dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Dalam keberjalanan penyelenggaraan pelayanan publik tentunya dibutuhkan pengaduan masyarakat sebagai bentuk refleksi pelayanan publik yang telah terlaksana dan diberikan kepada masyarakat. Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Tegal menyeidakan pelayanan pengaduan untuk masyarakat Kota Tegal dengan menggunakan aplikasi SP4N Lapor. Namun, dalam pelaksanaannya terdapat beberapa kendala seperti responsivitas admin SP4N Lapor, sosialisasi yang kurang inklusif, dan terjadinya error pada aplikasi. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis manajemen pengaduan masyarakat Kota Tegal melalaui aplikasi SP4N Lapor serta mengidentifikasi faktor – faktor yang berkontribusi pada pelaksanaan pengelolaan pengaduan masyarakat Kota Tegal melalui aplikasi SP4N Lapor. Penelitian ini menggunakan teori manajemen oleh George R. Terry. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan analisis deskriptif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari segi planning Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Tegal sudah melakukan upaya rencana aksi, akan tetapi penyelenggaraan sosialisasi belum sampai kepada masyarakat. Organizing juga sudah dilakukan dengan memiliki steruktur organisasi dan pembagian wewenang yang diatur dalam peraturan Wali Kota Tegal. Actuating sudah dilaksanakan dengan memberikan tindak lanjut kepada pengaduan yang masuk, akan tetapi terkendala jika terdapat pengaduan tentang infrastruktut. Dari segi controlling, setiap di penghujung tahun, kinerja Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Tegal mendapatkan evaluasi dari pihak Pemeintah Provinsi dalam bentuk laporan capaian kinerja. Faktor yang berkontribusi antara lain seperti man yaitu menunjukkan SDM yang memiliki komitmen yang kurang, money menunjukkan anggaran yang dimiliki terbatas, method yang menunjukkan metode yang digunakan ialah koordinasi dengan OPD melalui whatsapp. Rekomendasi yang diberikan ialah meningkatkan kompetensi SDM, memberikan pemberitahuan ketika terjadi error pada aplikasi, melakukan sosialisasi secara inklusif.