MANAJEMEN PENGADUAN BERBASIS APLIKASI SISTEM BERBAGI INFORMASI ADUAN DAN SARAN (SiBadra) PADA DINAS KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA KOTA BOGOR

Abstract

SiBadra merupakan aplikasi yang dikelola Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Bogor yang sebagai media dalam menampung laporan pengaduan. Meskipun begitu manajemen pengaduan yang dilakukan masih belum optimal dimana terjadi penurunan tingkat penyelesaian pelaporan pada tahun 2021 hanya mencapai angka 50% jika dibandingkan pada tahun 2020 yang mencapai angka 68%. Tercatat angka pengunduhan SiBadra hanya mencapai 10.000 unduhan dari jumlah masyarakat di Kota Bogor yang mencapai angka 1,04 juta penduduk. SiBadra memperoleh nilai ulasan 2 dari skala 1 – 5 serta SiBadra menuai komentar buruk dari pengguna pada kolom ulasan di Google Play Store. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis manajemen pengaduan melalui aplikasi SiBadra oleh Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Bogor serta menganalisis kendala yang dihadapi dalam pengelolaannya. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kualitatif dengan teknik pengambilan data metode wawancara, observasi, dan dokumentasi. Manajemen pengaduan masyarakat melalui SiBadra dilihat dari fenomena sumber atau asal pengaduan, isi pengaduan, unit penanganan pengaduan, respon pengaduan, umpan balik, dan laporan penanganan pengaduan. Sedangkan dalam melihat kendala yang dihadapi dalam manajemennya menggunakan penelitian terdahulu dari Ni Luh Yuni Lestari yang terdiri dari alur penyaluran pengaduan, pemeliharaan aplikasi, jaringan internet, kesiapan sumber daya manusia, tim pengawas tindak lanjut penanganan, kemudahan akses aplikasi, serta kritik dan saran masyarakat. Pengelolaan pengaduan masyarakat melalui SiBadra masih memiliki beberapa kekurangan pada aspek pengorganisasian, pelaksanaan, dan pengawasan. Kendala dalam manajemennya yaitu alur penyaluran pengaduan kepada Perangkat Daerah belum efisien, anggaran yang belum mencukupi, infrastruktur listrik yang kurang memadai, aparatur yang kurang kompeten, dan tidak terdapatnya tim pengawas tindak lanjut penanganan. Namun begitu, secara umum SiBadra memberikan manfaat yang besar bagi masyarakat Kota Bogor dalam menyampaikan pengaduan pelayanan publik.