EVALUASI RESPONSI VITAS SISTEM PENANGANAN PENGADUAN MASYARAKAT DINAS PEKERJAAN UMUM KOTA SEMARANG

Abstract

Perbaikan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik tidak terlepas kritik dan saran masyarakat. Kota Semarang kota dengan tingkat aduan masyarakat cukup tinggi. Kurang efektifnya penanganan aduan masyarakat berdampak pada indeks kepuasan masyarakat dengan nilai B. Dinas Pekerjaan Umum Kota Semarang instansi dengan pengaduan paling tinggi dalam dua tahun terakhir. Tingginya tingkat aduan Dinas Pekerjaan Umum Kota Semarang mendorong adanya evaluasi sebagai bentuk perbaikan kualitas pelayanan publik. Artikel ini bertujuan untuk mengevaluasi responsivitas sistem penanganan pengaduan masyarakat, dan mengidentifikasi faktor pendorong dan penghambat sistem penanganan pengaduan masyarakat Dinas Pekerjaan Umum Kota Semarang. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif dengan metode pengumpulan data melalui wawancara, observasi dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukan evaluasi responsivitas sistem penanganan pengaduan melalui teori evaluasi model CIPP yang terdiri dari Context penanganan pengaduan masyarakat, Input sumber daya organisasi,Process alur mekanisme dan efektivitas dan Product dari output dan outcome. Faktor pendukung terdiri dari komunikasi dan koordinasi, sikap pelaksana dan pembagian wewenang. Sedangkan faktor penghambat terdiri dari standar operating procedure, sumber daya manusia,sarana dan prasarana, ranah kewenangan, anggaran atau dana, keterbatasan informasi dan keterbatasan website Lapor Hendi. Rekomendasi yang diberikan adalah pemberian pelatihan teknis, perbaikan dan pemahaman standar operating procedure, permohonan dana, pemahaman masyarakat, perawatan sarana prasarana, pengembangan website.