ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA TRANSJAKARTA PADA MASA PANDEMI

Abstract

Sejak virus COVID-19 masuk ke Indonesia, pemerintah mengeluarkan kebijakan untuk membatasi segala bentuk operasional pada transportasi umum yang beroperasi di tengah pandemi, salah satunya Transjakarta. Pembatasan operasional tersebut, menimbulkan adanya keluhan masyarakat terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Keluhan tersebut meliputi, antrian panjang di halte, tidak adanya social distancing didalam bus, beberapa rute tidak beroperasi, serta jadwal kedatangan bus yang tidak pasti. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis kualitas pelayanan jasa Transjakarta pada masa pandemi dilihat dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Metode penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan jasa Transjakarta pada masa pandemi dapat dikatakan belum baik. Hal ini disebabkan karena ada tiga dimensi yang masih belum maksimal, yaitu dari tangible menunjukkan kurangnya ketersediaan hand sanitizer di beberapa halte dan bus, dari reliability menunjukkan belum akuratnya waktu mengenai jadwal kedatangan bus, dan dari assurance ditemukan tindakan pelecehan seksual yang dilakukan secara verbal. Saran yang diberikan oleh peneliti, yaitu memperbanyak dan lebih memperhatikan kembali ketersediaan hand sanitizer di beberapa halte dan bus sebagai bentuk penerapan protokol kesehatan, bekerja sama dengan pihak Dinas Perhubungan Provinsi DKI Jakarta terkait kesterilan jalur Transjakarta, dan meningkatkan pengawasan lebih terhadap kinerja petugas Transjakarta dalam bertugas di lapangan.