ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUSAT KESEHATAN MASYARAKAT (PUSKESMAS) KECAMATAN SEI SEMAYANG KABUPATEN DELI SERDANG

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Sei Semayang, Kabupaten Deli Serdang, menggunakan metode SERVQUAL. Lima dimensi utama SERVQUAL, yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy, digunakan untuk menganalisis kesenjangan antara harapan dan persepsi pengguna layanan. Data dikumpulkan melalui kombinasi wawancara, observasi, dokumentasi, dan kuesioner, dengan subjek penelitian meliputi kepala tata usaha, petugas pelayanan, dan pasien. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi Tangibles, Assurance, dan Empathy mendapat penilaian baik, sementara dimensi Reliability dan Responsiveness masih memerlukan perbaikan. Penelitian ini memberikan rekomendasi untuk peningkatan pelayanan di Puskesmas Sei Semayang