RESPONSIVE GOVERNANCE DALAM REALISASI LAYANAN ADUAN MASYARAKAT (STUDI PENELITIAN SP4N LAPOR! OLEH DINAS KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA KABUPATEN KLATEN TAHUN 2023)

Abstract

Kebutuhan akan saluran untuk mewadahi keluhan masyarakat, kondisi aduan yang tidak ditangani, duplikasi pada penanganan aduan, dan lempar tanggung jawab antar penyelenggara pemerintahan mendorong penciptaan SP4N Lapor!. Pemerintah Kabupaten Klaten telah melaksanakan SP4N Lapor! sejak tahun 2019 hingga saat ini. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pelaksanaan SP4N Lapor! Pemerintah Kabupaten Klaten dalam konteks complaint management dan responsive governance dengan menggunakan metode penelitian kualitatif deskriptif. Teknik pengumpulan data menggunakan wawancara, observasi, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan pelaksanaan SP4N Lapor! Pemerintah Kabupaten Klaten belum berjalan sesuai dengan complaint management dan kehadiran SP4N Lapor! belum dapat mewujudkan responsive governance di lingkup Pemerintah Kabupaten Klaten. SP4N Lapor! merupakan produk kebijakan top-down dimana kebijakan pemerintah yang top-down cenderung tidak efektif dan memiliki banyak masalah. Ini karena kebijakan top-down yang dipaksakan dalam kondisi ketidaksiapan budaya partisipatif dari pemerintah daerah dan masyarakat lokal. Permasalahan pelaksanaan SP4N Lapor! di Kabupaten Klaten, yakni kendala teknis dan kompleksnya sistem SP4N Lapor!, pemerintah daerah yang belum berpartisipasi secara responsif dan belum eksis untuk memberdayakan masyarakat guna meningkatkan kuantitas aduan, serta masyarakat yang kurang aktif berpartisipasi dalam pendayagunaan SP4N Lapor!. Kurangnya etos kerja dan profesionalitas memperlambat penanganan aduan SP4N Lapor! Pemerintah Kabupaten Klaten. Kondisi statis yaitu jarang adanya aduan yang masuk ke sistem SP4N Lapor! Pemerintah Kabupaten Klaten membentuk cara pandang dan kebiasaan pemerintah yang menyepelekan penanganan aduan. Ini adalah representasi dari pemerintah yang bersemangat di awal saja dan mulai mengalami demotivasi yang menyebabkan penurunan kinerja pemerintah dalam penanganan aduan. Saran yang dapat diberikan adalah pemerintah pusat perlu mengkaji SP4N Lapor! dengan mempertimbangkan aspek relevansi kebutuhan dan kemudahan akses masyarakat lokal. Diskominfo Klaten perlu meningkatkan motivasi, kedisiplinan, dan profesionalitas; rutin memeriksa aduan SP4N Lapor! Pemerintah Kabupaten Klaten selama jam kerja berlangsung; meningkatkan responsivitas dan ketaatan waktu sesuai Standar Operasional Prosedur (SOP) SP4N Lapor! dan Pelayanan Aduan; serta intensif melakukan sosialisasi langsung kepada masyarakat tentang SP4N Lapor!.