PENANGANAN DAN TINDAK LANJUT LAYANAN PENGADUAN MASYARAKAT “SAPA MBAK ITA” DI KOTA SEMARANG TAHUN 2024

Abstract

Layanan pengaduan digital sebagai inovasi bertujuan mempermudah masyarakat mendapatkan pelayanan yang cepat dan transparan. Sapa Mbak Ita adalah layanan dari Pemerintah Kota Semarang dan Diskominfo yang memungkinkan masyarakat lebih mudah menyampaikan aspirasi dan pengaduan terkait layanan publik. Dengan sistem yang modern dan mudah diakses, diharapkan setiap masukan dapat ditindaklanjuti secara cepat dan tepat, menjadikan pelayanan publik di Kota Semarang lebih responsif dan partisipatif. Penelitian ini bertujuan mengetahui dan menganalisis penanganan dan tindak lanjut aduan masyarakat dalam Sapa Mbak Ita, menggunakan teori Kristianten, yaitu aksesibilitas dan ketersediaan dokumen, kejelasan dan kelengkapan informasi, keterbukaan proses, dan kerangka regulasi yang menjamin transparansi. Diteliti dengan metode kualitatif deskriptif, dengan cara pengambilan data melalui wawancara, selain itu juga data sekunder digunakan sebagai pendukung yang berasal dari jurnal, buku, dan artikel internet. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Sapa Mbak Ita berdasarkan teori Kristianten melalui ketersediaan dan aksesibilitas dokumen, kejelasan dan kelengkapan informasi, keterbukaan proses, dan regulasi yang menjamin transparansi. Segi Ketersediaan dan aksesibilitas dokumen melalui lima kanal utama, yaitu WhatsApp, SMS, Twitter/X, website, dan aplikasi mobile. Dari segi keterbukaan proses, sistem ini dirancang agar memberikan notifikasi pada setiap tahapan yang dilalui. Setiap notifikasi dilengkapi dengan deskripsi lengkap serta bukti pendukung yang relevan, sehingga memungkinkan pemantauan setiap tahapnya. Dari segi Transparansi yang menjamin regulasi, salah satu bentuk implementasinya adalah pelaporan hasil koordinasi kepada para pemangku kepentingan terkait, guna memastikan semua proses berjalan sesuai dengan standar yang ditetapkan. Terdapat kekurangan dari segi kejelasan dan kelengkapan informasi dimana pusat informasi masih tertera dalam dua kanal yakni Instagram dan Website dan tidak adanya panduan dalam bentuk tertulis secara langsung