ANALISIS IMPLEMENTASI KEBIJAKAN JAKARTA SMART CITY DALAM MEWUJUDKAN PELAYANAN PUBLIK RESPONSIF MELALUI APLIKASI CITIZEN RELATION MANAGEMENT TAHUN 2023

Abstract

DKI Jakarta merupakan sebuah kota besar yang bersanding sebagai Ibu Kota Negara yang menjadi salah satu yang mengikuti perkembangan teknologi dan reformasi pelayanan publik. Pemerintah Provinsi DKI Jakarta dalam mengembangkan organisasi pemerintahannya menerbitkan Peraturan Gubernur Nomor 151 Tahun 2018 tentang Sistem Informasi Manajemen Daerah. Sistem teknologi informasi manajemen daerah ini dikelola oleh Unit Pengelola Jakarta Smart City. Jakarta Smart City merupakan perwujudan konsep smart city dengan memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi secara maksimal dengan meningkatkan peran serta masyarakat DKI Jakarta sebagai kontribusi terhadap pembangunan Jakarta Smart City. Salah satu terobosan dari Jakarta Smart City ialah aplikasi JAKI (Jakarta Kini). Pemerintah Provinsi DKI Jakarta dalam mewujudkan smart city memunculkan salah satu program unggulan dari JAKI yaitu JakLapor yang bernama Citizen Relation Management (CRM). CRM dibentuk untuk melengkapi kekurangan pada aplikasi sebelumnyha yaitu aplikasi CROP dan Qlue. Aplikasi CRM menjadi salah satu dari 13 kanal pengaduan keluhan masyarakat pada DKI Jakarta. Aplikasi CRM berusaha membangun pelayanan publik yang responsif bagi masyarakat. Tujuan dalam penelitian ini untuk mengetahui Implementasi Kebijakan dari Aplikasi Citizen Relation Managament sebagai inovasi pelayanan publik yang responsif bagi masyarakat dengan menggunakan teori implementasi kebijakan dari Merilee S. Grindle dengan terbagi menjasi dua pemahaman. Pertama isi kebijakan meliputi, kepentingan yang mempengaruhi, jenis manfaat yang dihasilkan, derajat perubahan yang diinginkan, kedudukan pembuatan kebijakan, pelaksanan program, sumber daya yang digunakan. Sementara konteks implementasinya, kekuasaan dan strategi aktor yang terlibat, karakteristik Lembaga penguasa, dan kepatuhan daya tanggap. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif dengan pengumpulan data menggunakan observasi, wawancara, dan dokumentasi terhadap objek penelitian dari unit pengelola Jakarta Smart City serta masyarakat pengguna aplikasi CRM. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa implementasi dari aplikasi Citizen Relation Management untuk dalam mewujudkan pelayanan publik yang responsif sudah berjalan dengan baik. Masyarakat dan para unit pengelola Jakarta Smart City sudah merasa cukup puas dengan keberadaan CRM walaupun masih terdapat variabel yang belum berjalan dengan maksimal. Kecepatan dan ketanggapan petugas yang menindak laporan di lapangan menjadi factor yang penting dalam menunjang keberhasilan program CRM