ANALISIS KINERJA PELAYANAN BRT KOTA SEMARANG MELALUI STANDAR PELAYANAN MINIMAL TAHUN 2023

Abstract

Pada proses pengadaan tahap awal Trans Semarang terkendala permasalahan sehingga sulit untuk diterima masyarakat. Untuk menciptakan pelayanan yang prima, Peraturan Walikota No. 45 Tahun 2021 tentang Standar Pelayanan Minimal menjadi acuan BLU Trans Semarang dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk melihat bagaimana kinerja pelayanan BLU UPTD Trans Semarang tahun 2023 dengan melihat penilaian pengguna jasa dengan bagaimana pelayanan secara nyata telah diberikan, serta menggambarkan apa saja yang menjadi hambatan dalam pelayanan. Metode yang digunakan dalam penelitian adalah kualitatif sebagai metode utama dan kuantitatif sebagai metode pendukung dalam penelitian ini. Penelitian ini mengadopsi temuan Parasuraman (1985) yang mengidentifikasi lima dimensi yang digunakan dalam mengevaluasi kinerja pelayanan. Hasil temuan menunjukkan bahwa kinerja pelayanan BLU Trans Semarang belum sepenuhnya berhasil, hal ini dikarenakan penyediaan fasilitas pendukung pada elemen keselamatan dan kenyaman belum terpenuhi secara merata di seluruh armada yang beroperasi. Ketersediaan fasilitas keselamatan seperti sabuk keselamatan penumpang dan handgrip hanya tersedia di beberapa armada baru, serta masih terdapat fasilitas pengatur suhu yang tidak berfungsi di beberapa armada. Selain itu, persoalan penumpukan jumlah penumpang pada jam-jam sibuk masih terus terjadi dan membutuhkan solusi penyelesaian. Hambatan utama BLU Trans Semarang adalah sistem pelayanan yang masih berbasis mix traffic, sehingga berpengaruh pada kualitas pelayanan