IMPLEMENTASI APLIKASI “SI AGAN” DALAM PENANGANAN PENGADUAN MASYARAKAT PADA PDAM TIRTA MOEDAL KOTA SEMARANG TAHUN 2022

Abstract

Keluhan masyarakat terhadap kualitas dan kuantitas air yang disalurkan ini menjadikan keberadaaan PDAM Tirta Moedal dianggap belum cukup memenuhi kebutuhan masyarakat dalam memperoleh air bersih secara optimal. Kondisi tersebut menimbulkan banyaknya pengaduan terkait air PDAM yang sering mati, kebocoran pipa, pembongkaran aliran air, dan tagihan air yang menjadikan kenyamanan dari masyarakat menjadi terganggu dalam memperoleh pelayanan sehingga hal tersebut menyebabkan aduan yang diterima oleh PDAM Tirta Moedal pada tahun 2017-2021 mencapai 204 aduan perharinya. Untuk dapat menjawab berbagai tantangan dan persoalan yang terjadi terkait dengan pelayanan air bersih di Kota Semarang, maka pihak PDAM Tirta Moedal mengimplementasikan aplikasi “Si Agan” sebagai sebuah aplikasi berbasis digital yang dapat membantu mengatasi permasalahan terhadap aduan. Berkaitan dengan hal tersebut, maka penelitian ini bertujuan untuk menganalisis secara lebih mendalam terkait implementasi aplikasi “Si Agan” dalam menyelesaikan aduan masyarakat atau pengguna di PDAM Tirta Moedal Kota Semarang. Teori yang digunakan dalam penelitian ini yaitu teori implementasi kebijakan dari Merilee S. Grindle dalam Neilson (2011:45-46). Kemudian, metode penelitian yang digunakan berdasarkan pada pendekatan kualitatif. Teknik yang digunakan dalam pengumpulan data melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dari isi kebijakan implementasi aplikasi “Si Agan” ini menunjukkan bahwa masih terdapat indikator penilaian yang belum terpenuhi dengan baik yakni aplikasi ini belum mampu mempengaruhi kepentingan masyarakat dalam melaporkan masalah aduan. Adanya aplikasi ini juga dirasa belum mampu menghasilkan manfaat bagi PDAM khususnya dalam meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pelanggan dan masih terdapat sebagian masalah yang tidak mendapatkan penanganan secara cepat yang menjadikan masyarakat tidak memperoleh kepuasaan dari adanya implementasi aplikasi “Si Agan”. Meskipun, aplikasi ini belum memenuhi variabel isi kebijakan disisi lain justru implementasi aplikasi ini berhasil untuk memenuhi penilaian variabel lingkungan kebijakan dan mampu menyelesaikan aduan sesuai dengan SOP yang berlaku Implementasi aplikasi “Si Agan” belum optimal dalam menangani aduan para pengguna layanan bersih di PDAM Tirta Moedal Kota Semarang yang diakibatkan masih terdapat tiga penilaian indikator dalam variabel isi kebijakan yang belum terpenuhi dengan baik. Akan tetapi, hal ini tidak menutup kemungkinan untuk menjadikan aplikasi ini mampu untuk menyelesaikan aduan sesuai dengan SOP yang berlaku, sehingga perlu adanya peningkatan dan perbaikan secara terus menerus dari PDAM agar kualitas pelayanan meningkat dalam merespon pengaduan