Implementasi Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR) dalam Sistem Cepat Respon Masyarakat (CRM) Pemerintah Provinsi DKI Jakarta Tahun 2022 (Studi Penelitian pada Unit Pengelola Jakarta Smart City)

Abstract

Adanya pengaduan masyarakat merupakan elemen penting karena merupakan hak bagi masyarakat untuk menyuarakan pendapatnya terhadap pelayanan publik yang telah mereka dapat demi mendapatkan pelayanan publik yang lebih baik, serta dengan adanya kanal aduan dapat dijadikan sebagai evaluasi pelayanan publik dan kesempatan klarifikasi bagi pemerintah terhadap ketidakpuasan masyarakat. Layanan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR) merupakan salah satu inovasi kebijakan di bidang layanan aduan dan saran yang dibuat oleh pemerintah yang tujuannya dapat menjadi wadah bagi masyarakat untuk memberikan aduan atau aspirasi mengenai pelayanan publik karena hingga saat ini masih banyak ditemukan keluhan dari masyarakat mengenai kinerja penyelenggara terhadap pelayanan publik. Pemerintah Provinsi DKI Jakarta merupakan salah satu pemerintah daerah yang mengadopsi Lapor untuk menjadi kanal aduannya. Lapor merupakan salah satu dari 13 kanal aduan yang ada di Pemprov DKI Jakarta yang terintegrasi ke dalam Cepat Respon Masyarakat (CRM). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis implementasi penggunaan Lapor yang masuk ke dalam sistem Cepat Respon Masyarakat (CRM) Pemerintah Provinsi DKI Jakarta Tahun 2022 pada Unit Pengelola Jakarta Smart City dengan menggunakan teori Impelementasi Kebijakan dari George C. Edwards III dengan variable Komunikasi, Sumberdaya, Disposisi dan Struktur Birokrasi. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara, dokumentasi, dan observasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Lapor yang merupakan kanal aduan milik pemerintah pusat telah diintegrasikan ke dalam CRM Jakarta Smart City ternyata belum mendapat perhatian khusus oleh Pemerintah Provinsi DKI Jakarta karena Lapor hanya dijadikan sebagai salah satu kanal aduan dari 13 kanal aduan lainnya dan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta lebih memberikan perhatiannya pada kanal aduan Jakarta Kini (JAKI) yang merupakan milik Jakarta Smart City. Selain itu, dalam implementasinya belum semua masyarakat dapat merasakan manfaat dari adanya kanal aduan Lapor ini karena tanggapan dari laporan yang telah diberikan tergantung pada kinerja ditiap SKPD. Oleh karena itu, dalam penelitian ini merekomendasikan agar implementator dapat lebih meningkatkan kegiatan sosialisasi serta meningkatkan koordinasi antar perangkat daerah dalam mengelola Lapor yang terintegrasi ke dalam CRM. Selain itu perlu melakukan optimalisasi seluruh kanal aduan yang ada di Pemerintah Provinsi DKI Jakarta termasuk Lapor. Terlebih lapor merupakan aplikasi sebagai program kebijakan dari pemerintah pusat yang harus menjangkau seluruh instansi pemerintah daerah dalam membantu pelayanan publik di tiap daerah