PENGARUH NILAI PELANGGAN, KESADARAN MEREK DAN SWITCHING BARRIER TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KARTU TELKOM FLEXI (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro Semarang)

Abstract

Kondisi persaingan di bidang komunikasi di Indonesia saat ini begitu ketat, hal ini menjadikan perusahaan penyedia kartu seluler berlomba-lomba memberikan tawaran yang menarik. Pelanggan biasanya lebih memilih produk yang menurut mereka memberikan banyak keuntungan dan fasilitas. Oleh karena itu , kartu Telkom flexi harus selalu waspada jangan sampai pelanggannya pindah ke perusahaan operator lain. Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Loyalitas pelanggan dapat dipengaruhi oleh faktor nilai pelanggan, kesadaran merek dan hambatan berpindah. Loyalitas pelanggan berawal dari penilaian pelanggan terhadap produk yang diterimanya, Pelanggan akan merasa puas jika kualitas yang diberikan telah sesuai dengan harapan pelanggan.

Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh nilai pelanggan, kesadaran merek dan switching barrier terhadap loyalitas pelanggan kartu telkom flexi. Tipe penelitian ini adalah eksplanatory research, metode pengumpulan data menggunakan wawancara lisan dan alat pengumpulan data menggunakan kuesioner. Jumlah responden sebanyak 100 orang diperoleh dengan menggunakan metode accidental sampling (teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan). Teknik analisis menggunakan uji validitas, uji reabilitas, regresi linier sederhana, regresi linier berganda, uji T dan uji F dengan alat bantu SPSS 16.0.

Hasil penelitian ini menunjukkan nilai pelanggan, kesadaran merek dan switching barrier kartu Telkom flexi dapat dikatakan cukup tinggi. Loyalitas pelanggannya juga sudah termasuk dalam kategori  tinggi. Besarnya pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 41% dan tingkat keeratan hubungannya sebesar 0,414 sehingga dapat dikatakan hubungan liniernya sedang. Besarnya pengaruh kesadaran merek terhadap loyalitas pelanggan sebesar 59,2% dan tingkat keeratan hubungannya sebesar 0,596 sehingga dapat dikatakan hubungan liniernya sedang. Besarnya pengaruh switching barrier terhadap loyalitas pelanggan sebesar 40,2% .dan tingkat keeratan hubungannya sebesar 0,412 sehingga dapat dikatakan hubungan liniernya sedang. Secara simultan besarnya pengaruh nilai pelanggan, kesadaran merek dan switching barrier sebesar 76,8% dan tingkat keeratan hubungannya sebesar 0,848 sehingga dapat dikatakan hubungan liniernya kuat, hal ini berarti bahwa semakin tinggi nilai pelanggan, kesadaran merek dan switching barrier maka akan mengakibatkan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan.

Berdasarkan hasil analisa data dapat disimpulkan secara parsial maupun secara simultan, nilai pelanggan, kesadaran merek dan switching barrier berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan kartu Telkom flexi dan mempunyai tingkat keeratan hubungan yang kuat. disarankan perusahaan perlu meningkatkan kualitas yang baik sehingga nilai pelanggan dan kesadaran merek meningkat, sehingga tingkat perpindahan pelanggan dapat berkurang dan loyalitas pelanggan semain tinggi.