Pengaruh Reputasi Marketplace Tokopedia Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepercayaan (trust) Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Pelanggan Marketplace Tokopedia)

Abstract

Abstract: The development of technology, especially the online sales system in Indonesia, has created a new style in buying and selling transactions. Tokopedia is one of the marketplaces with very high user interest. Tokopedia user loyalty is driven by a sense of customer trust, which is influenced by integrity, kindness, and competence. However, not all marketplaces have a good reputation, which affects customer loyalty. This study aims to examine the influence of Tokopedia marketplace reputation on customer loyalty with trust as a mediator. This study is an explanatory research with a quantitative approach, using the purposive sampling method. Data was collected through a questionnaire to 100 respondents who had made 10 transactions on Tokopedia. Data analysis was carried out using regression with the Smart PLS application version 4. The results of the study show that Tokopedia's reputation has a significant effect on customer loyalty, both directly and through trust as a mediator. Customer trust has also been shown to affect loyalty. The suggestion for Tokopedia is to improve the reputation of the marketplace without relying too much on trust as a mediator to save time and money, given the direct relationship between reputation, trust, and customer loyalty. This strategy can be more effective in strengthening Tokopedia's position in the market.

Abstraksi: Berkembangnya teknologi, khususnya sistem penjualan online di Indonesia, menciptakan gaya baru dalam transaksi jual beli. Tokopedia menjadi salah satu marketplace dengan minat pengguna yang sangat tinggi. Loyalitas pengguna Tokopedia didorong oleh rasa kepercayaan pelanggan, yang dipengaruhi oleh integritas, kebaikan, dan kompetensi. Namun, tidak semua marketplace memiliki reputasi yang baik, yang memengaruhi loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan mengkaji pengaruh reputasi marketplace Tokopedia terhadap loyalitas pelanggan dengan kepercayaan sebagai mediator. Penelitian ini merupakan explanatory research dengan pendekatan kuantitatif, menggunakan metode purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner kepada 100 responden yang telah melakukan 10 transaksi di Tokopedia. Analisis data dilakukan menggunakan regresi dengan aplikasi Smart PLS versi 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa reputasi Tokopedia berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, baik secara langsung maupun melalui kepercayaan sebagai mediator. Kepercayaan pelanggan juga terbukti memengaruhi loyalitas. Saran bagi Tokopedia adalah meningkatkan reputasi marketplace tanpa terlalu bergantung pada kepercayaan sebagai mediator untuk menghemat waktu dan dana, mengingat adanya hubungan langsung antara reputasi, kepercayaan, dan loyalitas pelanggan. Strategi ini dapat lebih efektif dalam memperkuat posisi Tokopedia di pasar.