PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E-CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP E-CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED VALUE SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Pada Pengguna Aplikasi Tiket.com di Kota Semarang)

Abstract

Tiket.com, sebagai salah satu Online Travel Agent (OTA) di Indonesia, mengalami penurunan dalam Top Brand Index dari tahun 2020 hingga 2023, menunjukkan penurunan kekuatan merek dan loyalitas pelanggan, serta terdapat keluhan pelanggan dalam ulasan di media sosial terkait masalah E-Service Quality dan E-Customer Experience. Penelitian ini bertujuan menguji pengaruh E-Service Quality dan E-Customer Experience terhadap E-Customer Loyalty dengan Perceived Value sebagai variabel intervening, untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan Tiket.com. Menggunakan tipe penelitian eksplanatori dengan pendekatan kuantitatif, data dianalisis menggunakan model Partial Least Square (PLS) melalui software SmartPLS 3.2.9, dengan sampel 100 responden yang diperoleh melalui teknik non-probability sampling dan pendekatan purposive sampling, serta pengumpulan data melalui kuesioner offline dan studi pustaka. Hasil penelitian menunjukkan bahwa E-Service Quality dan E-Customer Experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap Perceived Value, sementara E-Service Quality dan E-Customer Experience tidak berpengaruh signifikan terhadap E-Customer Loyalty. Perceived Value berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Customer Loyalty, serta memediasi pengaruh E-Service Quality dan E-Customer Experience terhadap E-Customer Loyalty. Disarankan bagi Tiket.com untuk meningkatkan layanan dan mengatasi keluhan pelanggan secara proaktif untuk memperkuat loyalitas pelanggan, serta melakukan evaluasi berkala terhadap strategi layanan pelanggan guna memastikan keberlanjutan dan efektivitas dalam memenuhi dan melampaui ekspektasi pelanggan.