PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS MELALUI E-TRUST SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada pengguna LinkAja di Kota Jakarta)

Abstract

Penurunan jumlah pengguna bulanan LinkAja dari Q4 2017 hingga Q2 2020 menempatkannya dari peringkat kedua ke keempat. Survey databoks.katadata dan Populix pada 2023 menunjukkan penurunan pengguna LinkAja pada 2022 dibandingkan dompet digital lainnya, dengan rating 3,6 di PlayStore dan 3,5 di AppStore, serta unduhan sebanyak 10 juta. Hal ini mengindikasikan penurunan loyalitas pengguna. Penelitian ini bertujuan mengetahui pengaruh E-Service Quality terhadap loyalitas LinkAja melalui E-Trust sebagai variabel intervening, menggunakan pendekatan kuantitatif dengan explanatory research. Jumlah sampel 100 responden dipilih melalui purposive sampling, data dikumpulkan via Google Form dan diolah dengan SmartPLS 3.3.3. Hasil menunjukkan E-Service Quality dan E-Trust memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas, termasuk pengaruh tidak langsung melalui E-Trust. Penelitian ini mendukung teori perilaku konsumen bahwa evaluasi produk membangun kepercayaan dan loyalitas. Saran untuk LinkAja meliputi peningkatan kualitas customer service, informasi dan promo, pemeliharaan berkala, serta pembaruan informasi. Penelitian ini bersifat cross-sectional, sehingga disarankan penelitian longitudinal dengan penambahan variabel seperti e-service quality dan e-customer satisfaction serta kuesioner terbuka.