PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN PEOPLE TERHADAP REVISIT INTENTION MELALUI CUSTOMER VALUE PADA PASIEN RAWAT JALAN RUMAH SAKIT X

Abstract

Seiring meningkatnya jumlah rumah sakit di suatu daerah berdampak pada ketatnya pesaingan rumah sakit satu dengan yang lainnya. Salah satu rumah sakit yaitu Rumah Sakit X dalam periode 5 tahun terakhir (2018-2022) mengalami penurunan kunjungan pasien hingga 34%. Hal ini mengindikasikan penurunan tingkat minat kunjungan pasien terhadap layanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Relationship Marketing dan People terhadap Revisit Intention melalui Customer Value sebagai Variabel Intervening. Teknik pengumpulan data melalui kuesioner dan wawancara. Tipe penelitian ini adalah explanatory research dengan pendekatan kuantitatif. Teknik pengambilan sampel menggunakan simple random sampling sejumlah 100. Data diolah menggunakan software Smart PLS 3.3.3. Hasil penelitian menunjukkan bahwa relationship marketing dan people berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer value. relationship marketing dan people berpengaruh tidak signifikan terhadap revisit intention. Customer value berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap revisit intention. Customer value terbukti dapat memediasi hubungan relationship marketing dan customer value terhadap revisit intention. Saran peneliti bagi Rumah Sakit X diharapkan dapat menyediakan nomor customer service sebagai sarana pengaduan, memberlakukan sistem member secara intensif, ketepatan jadwal praktik dokter dan meningkatkan performa sumber daya manusia sehingga cepat tanggap dan kompeten. Saran bagi peneliti selanjutnya dapat secara longitudinal serta penambahan variabel seperti service quality dan customer satisfaction.