PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH DAN BRAND IMAGE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI CUSTOMER BASED BRAND EQUITY SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (PENGGUNA GOJEK KOTA SEMARANG)

Abstract

Gojek merupakan sebuah perusahaan berbasis teknologi yang bergerak dalam bidang layanan jasa transportasi online, tetapi di Indonesia Gojek bukan satu-satunya penyedia layanan jasa transportasi online sehingga loyalitas pelanggan bisa dengan mudah menurun karena pelanggan yang tertarik mencoba layanan dari kompetitor. Penelitian bertujuan untuk mengetahui pengaruh Electronic word of mouth dan Brand imageterhadap Loyalitas Pelanggan melalui Customer based brand equity sebagai Variabel Intervening (Pengguna Gojek Kota Semarang). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Electronic word of mouth berpengaruh signifikan dan positif terhadap Customer based brand equity, Brand image berpengaruh signifikan dan positif terhadap Customer based brand equity, Electronic word of mouth berpengaruh tidak signifikan dan negatif terhadap Loyalitas Pelanggan, Brand image berpengaruh signifikan dan positif terhadap Loyalitas Pelanggan, Customer based brand equity berpengaruh signifikan dan positif terhadap Loyalitas Pelanggan, Electronic word of mouth melalui Customer based brand equity berpengaruh signifikan dan positif terhadap Loyalitas Pelanggan, dan Brand image melalui Customer based brand equity berpengaruh signifikan dan positif terhadap Loyalitas Pelanggan. Adapun saran pada Gojek untuk lebih memperhatikan kecepatan dalam menanggapi keluhan pelanggan di media social, dan juga lebih menyebarluaskan promosi atau informasi yang jelas mengenai manfaat dan keunggulan fitur-fitur unik Gojek, sehingga pelanggan tidak akan mencari opsi lain.