Analysis Of The Effect Of Perceived Risk, Service Quality and Customer Trust Toward Customer Loyalty After A Cyber Attack (Study In Bank Sharia Indonesia)

Abstract

Abstract: This research aims to analyze the influence of perceived risk, service quality, and customer trust on customer loyalty after a cyberattack on Bank Syariah Indonesia (BSI). The research method used is quantitative, conducted at Bank Syariah Indonesia. The study attempts to address four research questions: how perceived risk, service quality, and customer trust affect customer loyalty after a cyberattack on BSI; to what extent perceived risk affects customer loyalty; how service quality plays a role in influencing customer loyalty; and whether customer trust affects customer loyalty after a cyberattack on BSI. The variables examined include perceived risk, service quality, customer trust, and customer loyalty. The findings of this research are expected to provide a better understanding of the impact of these factors on customer loyalty after a cyberattack on BSI. The benefits of this research include theoretical contribution, business strategy guidelines, customer protection, and improved banking security. The results of this study are expected to benefit practitioners in the banking industry, especially BSI, as well as academics and researchers in the fields of management, finance, and cyber security.

Keywords: Perceived Risk; Service Quality; Customer Trust; Customer Loyalty; Cyberattack; Bank Syariah Indonesia.

Abstraksi: Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh risiko yang dirasakan, kualitas layanan, dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan setelah terjadinya serangan cyber pada Bank Syariah Indonesia (BSI). Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan mengambil lokasi penelitian di Bank Syariah Indonesia. Penelitian ini mencoba menjawab empat rumusan masalah, yaitu bagaimana risiko yang dirasakan, kualitas layanan, dan kepercayaan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan setelah terjadi serangan cyber pada BSI, sejauh mana risiko yang dirasakan mempengaruhi loyalitas pelanggan, bagaimana kualitas layanan berperan dalam memengaruhi loyalitas pelanggan, dan apakah kepercayaan pelanggan memengaruhi loyalitas pelanggan setelah terjadi serangan cyber pada BSI. Variabel yang diteliti meliputi risiko yang dirasakan, kualitas layanan, kepercayaan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Temuan dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan pemahaman yang lebih baik tentang dampak faktor-faktor tersebut terhadap loyalitas pelanggan setelah terjadinya serangan cyber pada BSI. Manfaat dari penelitian ini meliputi kontribusi teoritis, panduan strategi bisnis, perlindungan pelanggan, dan peningkatan keamanan perbankan. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi praktisi di industri perbankan, terutama BSI, serta bagi akademisi dan peneliti di bidang manajemen, keuangan, dan keamanan cyber.

Kata Kunci: Risiko yang Dirasakan; Kualitas Layanan; Kepercayaan Pelanggan; Loyalitas Pelanggan; Serangan Cyber; Bank Syariah Indonesia.