Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Konsumen Pengguna Go-Jek di Kota Semarang)

Abstract

Abstract: This research aims to determine the influence of service quality, price and promotion in achieving customer satisfaction who use the Go-jek application. The type of research used is quantitative. The population used in this research is people of all ages who use Go-jek transportation services in Semarang. The data used in this research are primary data and secondary data. The sample used was 105 Go-Jek Semarang consumers. This sample was determined using a purposive sampling technique. Data collection uses a questionnaire distributed directly to consumers. This research uses quantitative and qualitative analysis based on descriptive statistical data processing, instrument testing, classical assumption testing, F testing, coefficient of determination, hypothesis testing, and linear multiple regression. Data processing uses computer software, namely Statistical Product and Service Solution (SPSS) version 23. The research results show that service quality has a positive effect on Go-Jek Semarang consumer satisfaction. Price has a positive effect on Go-Jek Semarang consumer satisfaction. Promotion has a positive effect on Go-Jek Semarang consumer satisfaction. And there is an influence of service quality, price and promotion on consumer satisfaction in the Go-Jek transportation business in Semarang.

Keywords: Service Quality; Price; Promotion; Consumer Satisfaction

Abstraksi: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan promosi agar tercapainya kepuasan kosumen yang menggunakan aplikasi Go-jek. Tipe penelitian yang digunakan adalah kuantitatif. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah masyarakat semua umur yang menggunakan jasa transportasi Go-jek di Semarang. Data yang digunakan pada penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Sampel yang digunakan adalah konsumen pengguna Go-jek Semarang yang berjumlah 105 konsumen. Penentuan sampel ini menggunakan teknik purposive sampling. Pengambilan data menggunakan kuesioner yang disebarkan langsung kepada konsumen. Penelitian ini menggunakan analisis kuantitatif dan kualitatif berdasarkan olah data statistik deskriptif, uji instrument, uji asumsi klasik, uji F, koefisien determinasi, uji hipotesis, dan regresi linear berganda. Pengolahan data menggunakan software computer yaitu Statistical Product and Service Solution (SPSS) versi 23. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen Go-jek Semarang. Harga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen Go-jek Semarang. Promosi berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen Go-jek Semarang. Serta terdapat pengaruh kualitas pelayanan, harga dan promosi terhadap kepuasan konsumen pada bisnis transportasi Go-jek di Semarang.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan; Harga; Promosi; Kepuasan Konsumen