Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Perceived Usefulness Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pengguna Jasa Layanan Grabbike di Kota Semarang

Abstract

Abstract: Customer satisfaction has an impact on the company. From the creation of customer satisfaction, it can provide various benefits, including the relationship between the company and the customer becoming harmonious, providing a good basis for repeat purchases, creating customer loyalty and forming word of mouth which can be profitable for the company. The purpose of this research was to determine the effect of service quality, price and perceived usefulness on customer satisfaction. The type of research used is explanatory research. The population in this research were 96 users who had used Grabbike transportation services in Semarang city. The sampling technique used nonprobability sampling techniques, purposive sampling and accidental sampling. Data processing using SPSS version 25. The results of this research indicate a positive and significant partial and simultaneous influence between service quality, price and perceived usefulness on customer satisfaction for Grabbike transportation service users in Semarang city. It is recommended to give an appeal to all Grabbike drivers to continue to use the Grab attribute as an identity while providing services, monitor and evaluate tariff setting without reducing the services provided, create a new innovation that can provide more perceived benefits than other service providers so as to create attractiveness using Grabbike.

Keywords: Service Quality; Price; Perceived Usefulness; Customer Satisfaction

Abstraksi: Kepuasan pelanggan membawa dampak bagi perusahaan. Dari terciptanya kepuasan pelanggan tersebut dapat memberikan berbagai manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, terciptanya loyalitas pelanggan serta membentuk word of mouth yang dapat menguntungkan bagi perusahaan. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, harga dan perceived usefulness terhadap kepuasan pelanggan. Tipe penelitian yang digunakan adalah explanatory research. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna yang pernah menggunakan jasa layanan transportasi Grabbike di kota Semarang sebanyak 96 orang. Teknik sampling menggunakan teknik nonprobability sampling, purposive sampling dan accidental sampling. Pengolahan data menggunakan SPSS versi 25. Hasil dari penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh positif dan signifikan secara parsial dan simultan antara kualitas pelayanan, harga dan perceived usefulness terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna jasa transportasi Grabbike di kota Semarang. Disarankan untuk memberikan himbauan pada seluruh driver Grabbike untuk tetap terus menggunakan atribut Grab sebagai identitas selama melakukan pelayanan, memonitor dan mengevaluasi penetapan tarif dengan tidak mengurangi pelayanan yang diberikan, menciptakan suatu inovasi baru yang dapat memberikan persepsi manfaat yang lebih dibanding penyedia jasa lainnya sehingga dapat menciptakan daya tarik menggunakan jasa layanan transportasi Grabbike.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan; Harga; Perceived Usefulness; Kepuasan Pelanggan