Pengaruh Kualitas Produk dan Promosi Penjualan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Nasabah Pengguna Tabungan Emas PT Pegadaian Cabang Blora)

Abstract

Abstract: PT Pegadaian Branch Blora moves to be a provider of gold investment services for tabungan emas products. But in 2022, tabungan emas products experienced a decline in sales and customer demand. There was a decrease due to the decline in customer loyalty to tabungan emas products. This type of research is an explanatory research with a sample of 95 respondents who are customers of Tabungan Emas PT Pegadaian Branch Blora. Sampling techniques use non-probability sampling with purposive sampling. Data analysis method using SmartPLS 4.0 for Windows software. The results showed the impact of product quality and sales promotion on customer loyalty through customer satisfaction at PT Pegadaian Branch Blora. There are suggestions given to PT Pegadaian Branch of Blora on each aspect, including product quality, such as accelerating the process of verification of premium upgrades to the account and replacing the customer's new phone number. In the customer satisfaction aspects, PT Pegadain Branch Blora needs to improve the quality of tabungan emas products by optimizing their features, thereby creating the loyalty of tabungan emas customers to PT Pegadain Branch Blora.

Keywords: product quality; sales promotion; customer satisfaction; customer loyalty.

Abstrak: PT Pegadaian Cabang Blora bergerak sebagai penyedia jasa investasi emas melaui produk tabungan emas. Namun ditahun 2022 produk tabungan emas mengalami penurunan penjualan dan penurunan nasabah. Adanya penurunan tersebut disebabkan karena turunnya loyalitas pelanggan oleh nasabah tabungan emas. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan promosi penjualan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada nasabah tabungan emas PT Pegadaian Cabang Blora. Tipe penelitian ini adalah explanatory research dengan jumlah sampel sebanyak 95 responden yang merupakan nasabah pengguna tabungan emas PT Pegadaian Cabang Blora. Teknik pengambilan sampel menggunakan non probability sampling dengan metode purposive sampling. Metode analisis data menggunakan softwere SmartPLS 4.0 for Windows. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk dan promosi penjualan melalui kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Saran yang diberikan kepada PT Pegadaian Cabang Blora terhadap masing – masing aspek antara lain pada aspek kualitas produk, seperti mempercepat proses verifikasi upgrade premium akun dan penggantian nomor telepon baru nasabah. Pada aspek promosi penjualan, diperlukan adanya peningkatan frekuensi promosi penjualan agar semua nasabah dapat menerima manfaat tersebut. Pada aspek kepuasan pelanggan, PT Pegadain Cabang Blora perlu mengoptimalkan fitur produk, sehingga meningkatkan loyalitas nasabah tabungan emas pada PT Pegadaian Cabang Blora.

Kata Kunci: kualitas produk; promosi penjualan; kepuasan pelanggan; loyalitas pelanggan.