Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pengecer pada Produk Detergen

Abstract

The growth of the human population and the complexity of modern life have driven an increase in demand for household products. Distributors have an important role in ensuring timely delivery of these products, including detergents, to final consumers. Distributor Makmur Sejahtera Sragen has struggled to maintain retailer loyalty during its 8 years of operation. The distributor was only able to acquire between 39-55 retailers, far below the target of 100 retailers. This research provides the impact of price and service quality on retailer loyalty to Distributor Makmur Sejahtera Sragen. This research is an explanatory and uses a purposive sampling method, taking samples from 45 retailers who have partnered with Distributor Makmur Sejahtera Sragen on selling detergent products for at least six months. Data analysis was carried out using SPSS 25 software. The research results showed that price, service quality and price with service quality significantly influenced retailer loyalty. Recommendations include continuous improvements in service quality by improving responsiveness, delivery conditions, coordination with retailers, and overcoming external distribution barriers. Providing additional incentives and benefits to retailers can increase their loyalty.

Keywords: Customers Loyalty; Distribution; Price; Retailer Loyalty; Service Quality

Pertumbuhan populasi manusia dan kompleksitas kehidupan modern telah mendorong permintaan yang meningkat untuk produk rumah tangga. Distributor memiliki peran penting untuk bisa diandalkan dalam memastikan pengiriman tepat waktu produk-produk ini, termasuk deterjen, kepada konsumen akhir. Distributor Makmur Sejahtera Sragen telah menghadapi tantangan dalam mempertahankan loyalitas pengecer deterjen selama 8 tahun beroperasi. Distributor tersebut hanya mampu memperoleh antara 39-55 pengecer, jauh di bawah yang sudah ditargetkan yaitu sebanyak 100 pengecer. Penelitian ini mengevaluasi dampak harga dan kualitas layanan terhadap loyalitas pengecer terhadap Distributor Makmur Sejahtera Sragen. Penelitian ini berjenis eksplanatory dan menggunakan metode purposive sampling, dengan mengambil sampel dari 45 pengecer yang telah berlangganan produk deterjen Distributor Makmur Sejahtera Sragen selama setidaknya enam bulan. Analisis data dilakukan menggunakan perangkat lunak SPSS 25. Hasil penelitian menunjukkan bahwa harga, kualitas pelayanan, maupun harga dan kualitas pelayanan secara signifikan memengaruhi loyalitas pengecer. Rekomendasi yang diberikan meliputi perbaikan berkelanjutan dalam kualitas layanan dengan meningkatkan responsivitas, kondisi pengiriman, koordinasi dengan pengecer, dan mengatasi hambatan distribusi eksternal. Memberikan insentif dan manfaat tambahan kepada pengecer dapat memperkuat loyalitas mereka.

Kata Kunci: Distribusi; Harga; Kualitas Pelayanan; Loyalitas Pelanggan; Loyalitas Pengecer