ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNAAN JASA PT. POS INDONESIA DI KANTOR PUSAT KOTA SURAKARTA

Abstract

Service quality is the main thing that customers always expect from the services they will receive. There are problems that occur, such as Pos Indonesia experiencing a decrease in income due to the large number of competitors from other expedition services which causes a decrease in the number of consumers, then in reviews perceived by consumers there are still low ratings when using Pos Indonesia services. Based on this description, the formulation of the problem in this research is whether service quality and consumer trust have a significant effect on consumer satisfaction of users of Pos Indonesia expedition services at the Surakarta City Head Office. This research uses an explanatory research type with a quantitative approach, the sampling technique used is nonprobability sampling, and the sampling technique used in this research uses purposive sampling using Google Form media. The data collection technique used a questionnaire, which was distributed to 100 research respondents. The data analysis techniques used are validity test, reliability test, correlation coefficient test, coefficient of determination test, simple linear regression test, t test, and significance test. The results of this research show that the service quality variable (X1) has a positive influence on the service use decision variable (Y). The trust variable (X2) has a positive influence on the service use decision variable (Y). The service quality variable (X1) and the trust variable (X2) have a positive influence on the service use decision variable (Y).

Keywords: Quality of Service; Trust; Service Usage Decisions

Kualitas pelayanan merupakan pokok utama yang selalu diharapakan pelanggan atas jasa yang akan diterimanya. Terdapat permasalahan yang terjadi seperti Pos Indonesia mengalami penurunan pendapatan karena banyaknya pesaing dari jasa ekspedisi lain yang menyebabkan menurunnya jumlah konsumen, kemudian dalam ulasan yang dirasakan oleh konsumen masih terdapat penilaian yang rendah selama menggunakan jasa Pos Indonesia. Berdasarkan uraian tersebut rumusan masalah dalam penelitian ini adalah apakah kualitas pelayanan dan kepercayaan konsumen berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa ekspedisi Pos Indonesia di Kantor Pusat Kota Surakarta. Penelitian ini menggunakan tipe penelitian eksplanatif dengan pendekatan kuantitatif, teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah nonprobability sampling, dan teknik sampling yang digunakan pada penelitian ini menggunakan purposive sampling dengan media Google Form. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner, yang dibagikan kepada 100 responden penelitian. Teknik analisis data yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji koefisien korelasi, uji koefisien determinasi, uji regresi linier sederhana, uji t, serta uji signifikansi. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan (X₁) memiliki pengaruh positif terhadap variabel keputusan penggunaan jasa (Y). Variabel kepercayaan (X₂) memiliki pengaruh positif terhadap variabel keputusan penggunaan jasa (Y). Variabel kualitas pelayanan (X₁) dan Variabel kepercayaan (X₂) memiliki pengaruh positif terhadap variabel keputusan penggunaan jasa (Y).

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan;  Kepercayaan; Keputusan Penggunaan Jasa