PENGARUH SERVICE QUALITY DAN TRUST TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI PADA PELANGGAN ICONNET PT. ICON PLUS SEMARANG)

Abstract

Semakin berkembangnya zaman, inovasi fasilitas internet juga semakin berkembang dan beragam. Saat ini salah satu fasilitas internet yang populer digunakan di kalangan masyarakat adalah wifi. Hal tersebut didukung dengan semakin bermunculan perusahaan – perusahaan penyedia jasa internet service provider di Indonesia, sehingga mempermudah masyarakat untuk berlangganan. Tingginya minat masyarakat untuk berlangganan menyebabkan persaingan ketat bagi para penyedia jasa internet service provider. Untuk mempertahankan perusahaan dan memenangkan persaingan, perusahaan harus menjadikan kepuasan pelanggan sebagai prioritas utama agar perusahaan dapat bersaing dengan perusahaan lainnya, dan memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara service quality dan trust melalui kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan ICONNET PT. Icon Plus Semarang. Penelitian ini termasuk kedalam Penelitian Eksplanatori, dan menggunakan non-probability sampling serta purposive sampling sebagai teknik pengambilan sampel. Sampel yang digunakan ialah 100 orang yang sudah pernah berlangganan ICONNET. Penelitian ini menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, koefisien korelasi, koefisien determinasi, uji t, dan analisis jalur dengan alat bantu aplikasi SPSS 21. Hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh positif dan signifikan dari masing- masing variabel, yaitu service quality dan trust terhadap loyalitas pelanggan serta kepuasan pelanggan. Hasil uji penelitian menghasilkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan pada setiap hubungan antar variabel. Hasil uji analisis jalur juga menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berperan sebagai variabel mediasi parsial, yaitu service quality dan trust secara tidak langsung memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.

As the times progress, innovation in internet facilities is also growing and diversifying. Currently one of the internet facilities that are popularly used among the public is wifi. This is supported by the increasing emergence of internet service provider companies in Indonesia, making it easier for people to subscribe. The high public interest in subscribing has caused intense competition for internet service providers. To maintain the company and win the competition, companies must make consumer statisfaction a top priority so that companies can compete with other companies, and provide statisfaction to their consumers. This study aims to determine the effect between service quality and trust on customer loyalty through satisfaction on customers ICONNET of PT. Icon Plus Semarang. This research uses validity test, reliability test, correlation coefficient, coefficient of determination, t test, and path analysis with SPSS 21 application tools. The results of the research show that there is a positive and significant influence of each variable, namely service quality and trust on interest. customer loyalty and customer satisfaction. The results of the research test show that there is a positive and significant influence on each relationship between variables. The path analysis test results also show that customer satisfaction acts as a partial mediating variable, namely service quality and trust indirectly have a positive and significant influence on customer loyalty through customer satisfaction.