Pengaruh Pengalaman Pelanggan dan Pemberian Diskon terhadap Minat Pembelian Ulang GrabFood di Masa Pandemi COVID-19 (Studi Pada Generasi Z Mahasiswa S1 Universitas Diponegoro)

Abstract

The spread of the COVID-19 virus in March 2020 required people to live side by side with the COVID-19 pandemic policy so as to form new habits in which people use online food delivery services. GrabFood is one of the pioneers of online food delivery services in Indonesia. This study aims to determine the effect of customer experience and discount on repurchase intention. This type of research is explanatory research with purposive sampling method. The sample in this study was 100 Generation Z respondents from Diponegoro University undergraduate students who used GrabFood during the COVID-19 pandemic. Data is processed using SPSS for Windows version 25.0. The results of the study show that customer experience and discounting have a positive and significant effect on repurchase intention, both partial and simultaneous. Partial calculation of giving discounts on repurchasing interest is equal to 59.75%. Meanwhile, customer experience contributed 48.16% to repurchase intention. Furthermore, customer experience and discounts simultaneously contribute 64.96% to repurchase intention. Based on the results of research that has been done, Grab is advised to improve the application system so that it is more accurate in determining estimated delivery times, as well as adding menus and working with merchants who have not joined. Furthermore, companies can improve the terms and conditions of discount promos, the frequency of giving discounts is more scheduled, and the discounts are given for a longer period of time.


Tersebarnya virus COVID-19 pada Maret 2020 mengharuskan masyarakat hidup berdampingan dengan kebijakan pandemi COVID-19 sehingga membentuk kebiasaan baru di mana masyarakat menggunakan layanan pesan antar makanan secara daring. GrabFood merupakan salah satu pelopor layanan online food delivery di Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara pengalaman pelanggan dan pemberian diskon terhadap minat pembelian ulang. Tipe penelitian ini adalah explanatory research dengan metode puprosive sampling. Sampel pada penelitian ini berjumlah 100 responden Generasi Z mahasiswa S1 Universitas Diponegoro yang menggunakan GrabFood di masa pandemi COVID-19. Data diolah menggunakan SPSS for Windows version 25.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan dan pemberian diskon memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap minat pembelian ulang baik parsial maupun simultan. Perhitungan secara parsial pemberian diskon terhadap minat pembelian ulang yakni sebesar 59,75%. Sedangkan pengalaman pelanggan menyumbang sebesar 48,16% terhadap minat pembelian ulang. Selanjutnya, secara simultan pengalaman pelanggan dan pemberian diskon menyumbang sebesar 64,96% terhadap minat pembelian ulang. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, pihak Grab disarankan untuk memperbaiki sistem aplikasi agar lebih akurat dalam menentukan estimasi waktu pengiriman, serta menambahkan menu dan bekerja sama dengan merchant yang belum tergabung. Selanjutnya, perusahaan dapat memperbaiki syarat dan ketentuan promo diskon, frekuensi pemberian diskon yang lebih terjadwal, serta diskon diberikan dalam jangka waktu yang lebih lama.