Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kesadaran Merek terhadap Niat Beli Ulang dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Mediator

Abstract

Grocery retail will alyaws experience a dynamic changes in every year. As one of the supermarkets in Semarang City, Gelael Supermarket must increase their repurchase intention in order to win the competition. In fact, Gelael's repurchase intention is still low due to negative consumer responses to service quality, brand awareness, and customer satisfaction. This study aims to prove the effect of service quality and brand awareness on repurchase intentions with customer satisfaction as a mediator on consumers of Gelael Supermarket Mall Ciputra Semarang. This type of research is explanatory research with a sample of 150 respondents who have bought products at the Gelael Supermarket Mall Ciputra Semarang at least twice. Researches used validity, reliability, correlation coefficient, coefficient of determination, simple regression, and Sobel test through the SPSS version 26 application. The results in this study indicate that service quality have a positive and significant influence on customer satisfaction, brand awareness have a positive and significant influence on customer satisfaction, service quality have a positive and significant influence on repurchase intention, brand awareness have a positive and significant influence on repurchase intention, service quality have significant influence on repurchase intention with customer satisfaction, and brand awareness have significant influence on repurchase intention with customer satisfaction.


Ritel pasar swalayan akan selalu berubah secara dinamis setiap tahunnya. Sebagai salah satu swalayan yang ada di Kota Semarang, Gelael Supermarket harus meningkatkan niat beli ulang agar dapat memenangkan persaingan. Namun kenyataanya, niat beli ulang Gelael masih rendah diakibatkan oleh respon negatif konsumen terhadap kualitas pelayanan, kesadaran merek, dan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan pengaruh kualitas pelayanan dan kesadaran merek terhadap niat beli ulang dengan kepuasan pelanggan sebagai mediator pada konsumen Gelael Supermarket Mall Ciputra Semarang. Tipe penelitian ini explanatory research dengan sample 150 responden yang pernah membeli produk di Gelael Supermarket Mall Ciputra Semarang minimal dua kali. Peneliti menggunakan uji validitas, reliabilitas, koefisien korelasi, koefisien determinasi, regresi sederhana, dan uji sobel melalui aplikasi SPSS versi 26. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kesadaran merek memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap niat beli ulang, kesadaran merek memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap niat beli ulang, kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap niat beli ulang, kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap niat beli ulang melalui kepuasan pelanggan, dan kesadaran merek berpengaruh signifikan terhadap niat beli ulang melalui kepuasan pelanggan.