Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen (Studi pada Konsumen Indihome di Jepara)

Abstract

The development of an increasingly rapid era makes human needs increase, especially in the field of technology and information. This encourages various companies engaged in these fields to compete to win the competition. In an effort to win the competition, it takes consumer loyalty. The loyalty expected by the company is high consumer loyalty. it is influenced by good product quality and good service quality. According to complaint data on Indihome, it shows an increase in complaints reported by consumers in 2019-2020. This study aims to determine the effect of product quality and service quality on consumer loyalty Indihome PT Telkom. This type of research is an explanatory research with a non-probability sampling technique with a purposive sampling approach. Data collection techniques used questionnaires and interviews with 100 respondents who currently or have subscribed to Indihome within the last three years. The data analysis method used is regression analysis using the SPSS 25.0 application. The results showed that product quality and service quality partially or simultaneously had a positive and significant effect on consumer loyalty. Researchers suggest Indihome to improve product quality by improving the durability of the router and installation so that it can survive in all situations so that consumers feel comfortable when using it. In the aspect of service quality, it is better for the company to clarify the guarantees and compensation offered to consumers so that consumers feel safe and calm when things go wrong. Furthermore, in the aspect of consumer loyalty, the company can provide rewards to loyal consumers in the form of points and the like so that user loyalty is maintained.

Perkembangan zaman yang semakin pesat membuat kebutuhan manusia semakin meningkat, terutama di bidang teknologi dan informasi. Hal ini mendorong berbagai perusahaan yang bergerak di bidang tersebut menjadi berlomba-lomba untuk memenangkan persaingan. Dalam upaya memenangkan persaingan, dibutuhkan adanya loyalitas konsumen. loyalitas yang diharapkan oleh perusahaan adalah loyalitas konsumen yang tinggi. hal itu dipengaruhi oleh kualitas produk yang baik dan kualitas pelayanan yang baik. Menurut data keluhan pada Indihome menunjukkan adanya peningkatan keluhan yang dilaporkan oleh konsumen di tahun 2019-2020. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen Indihome PT Telkom. Tipe penelitian ini merupakan explanatory research dengan teknik pengambilan sampel nonprobability sampling dengan pendekatan purposive sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan wawancara kepada 100 responden yang sedang atau pernah berlangganan Indihome dalam kurun waktu tiga tahun terakhir. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi dengan menggunakan aplikasi SPSS 25.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan secara parsial maupun simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. peneliti menyarankan Indihome untuk meningkatkan kualitas produk dengan memperbaiki daya tahan router serta instalasi supaya dapat bertahan di segala situasi agar konsumen merasa nyaman ketika menggunakan. Pada aspek kualitas pelayanan, baiknya perusahaan memperjelas terkait jaminan serta kompensasi yang ditawarkan kepada konsumen agar konsumen merasa aman dan tenang ketika terjadi hal yang kurang sesuai. Selanjutnya pada aspek loyalitas konsumen, perusahaan dapat memberikan reward kepada konsumen yang setia dalam bentuk poin dan sejenisnya agar kesetiaan pengguna tetap terjaga.