Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty dengan E-Satisfaction sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pengguna E-Commerce Bukalapak)

Abstract

Perkembangan teknologi dan internet mendorong munculnya berbagai perusahaan e-commerce, salah satunya adalah Bukalapak yang memberikan wadah bagi penggunanya untuk melakukan transaksi jual-beli. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh e-service quality terhadap e-loyalty melalui e-satisfaction sebagai variabel intervening. Tipe penelitian ini adalah explanatory research dengan menggunakan teknik pengambilan sampel nonprobability sampling dan metode purposive sampling. Pengumpulan data menggunakan kuesioner online google form dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden yang merupakan pengguna Bukalapak. Penelitian ini menggunakan bantuan aplikasi microsoft excel dan SPSS for windows 25.0 version untuk melakukan uji validitas, uji reliabilitas, uji koefisien korelasi, koefisien determinasi, analisis regresi sederhana, regresi linear berganda, uji signifikansi (uji t dan uji F), dan analisis jalur.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa e-service quality berpengaruh secara signifikan pada e-satisfaction dengan nilai t-hitung (17,299) > t-tabel (1,985) dan menyumbang 75,3%, e-service quality berpengaruh secara signifikan pada e-loyalty dengan nilai t-hitung (9,771) > t-tabel (1,985) dan menyumbang 49,3%, e-satisfaction berpengaruh signifikan pada e-loyalty dengan nilai t-hitung (9,987) > t-tabel (1,985) dan menyumbang 50,4%, e-service quality dan e-satisfaction secara simultan berpengaruh signifikan terhdap e-loyalty dengan menyumbang sebesar 53,4%, serta e-service quality berpengaruh pada e-loyalty secara signifikan melalui e-satisfaction dengan pengaruh total 0,702.