Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi terhadap Keputusan Penggunaan Aplikasi Grab

Abstract

Grab is an on demand service provider company that offers various services to meet needs. The number of competitors with similar services makes Grab's position in the Top Brand Index fluctuating from 2017 - 2020 and has not been able to outperform its toughest competitor, Gojek. It is suspected that service quality and promotion are factors that can influence the decision to use the Grab Application. This study aims to determine the effect of service quality and promotion on decisions to use the Grab Application. The results showed that the service quality variable (X1) and promotion variable (X2) simultaneously gave a significant, strong and positive influence on the decision variable to use Grab (Y). Simultaneous calculation of service quality has the greatest influence on the decision to use. Partially, service quality contributes 45% to usage decisions, while promotion contributes 37.7% to usage decisions. Then simultaneously the quality of service and promotion contributed 49.5% to the decision to use. It is recommended that Grab should be more responsible in providing compensation / compensation related to poor service without going through a complicated process and carrying out sales promotion activities by providing a longer validity period.

Grab merupakan perusahaan penyedia layanan jasa on demand yang menawarkan berbagai layanan guna memenuhi kebutuhan. Banyaknya pesaing dengan layanan sejenis membuat posisi Grab pada Top Brand Index mengalami fluktuatif dari tahun 2017 – 2020 dan belum dapat mengungguli pesaing terberatnya yakni Gojek. Diduga kualitas pelayanan dan promosi sebagai faktor yang dapat mempengaruhi keputusan penggunaan Aplikasi Grab. Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan promosi terhadap keputusan penggunaan Aplikasi Grab. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan (X1) dan variabel promosi (X2) secara simultan memberi pengaruh signifikan, kuat dan positif terhadap variabel keputusan penggunaan Grab (Y). Perhitungan secara simultan kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang paling besar terhadap keputusan penggunaan. Secara parsial kualitas pelayanan menyumbang sebesar 45% terhadap keputusan penggunaan, sedangkan promosi menyumbang sebesar 37,7% terhadap keputusan penggunaan. Kemudian secara simultan kualitas pelayanan dan promosi menyumbangkan sebesar 49,5% terhadap keputusan penggunaan. Disarankan Grab harus lebih bertanggung jawab dalam memberikan kompensasi/ganti rugi terkait pelayanan yang buruk dengan tanpa melalui proses yang rumit dan melaksanakan kegiatan promosi penjualan dengan memberikan jangka waktu berlaku yang lebih lama.