PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Pada Peserta Didik Lembaga Bimbingan Belajar Ganesha Operation Cilacap)

Abstract

Abstract: To advance existing human resources, it is necessary to improve the quality of education. Ganesha Operation Cilacap Tutoring is an alternative that aims to help students who have learning difficulties and improve achievement. Consumer satisfaction must be maintained so that they are loyal, taking into account aspects of service quality and price. This study aims to determine the effect of service quality and price on consumer loyalty with consumer satisfaction as an intervening variable for Ganesha Operation Cilacap students. The sample used was 72 high school / high school students who took tutoring at Ganesha Operation for the 2020/2021 academic year. Data analysis was performed using SPSS 23.0 for Windows. The results of the study indicate that based on the F test, service quality, price, and customer satisfaction simultaneously have a significant effect on consumer loyalty. The advice given in this study is the Ganesha Operation Cilacap tutoring to seek to improve the quality of service optimally and consistently, adjust the price of the guidance program, and satisfaction in consumers so that loyal customers can be created.

Keywords: Service Quality; Price; Customer Satisfaction; Consumer Loyalty

Abstrak: Untuk memajukan sumber daya manusia yang ada maka diperlukan adanya peningkatan kulitas pendidikan. Bimbingan Belajar Ganesha Operation Cilacap merupakan salah satu alternatif yang bertujuan membantu siswa yang kesulitan belajar dan meningkatkan prestasi. Kepuasan konsumen harus tetap terjaga agar kemudian loyal, dengan memperhatikan aspek kualitas pelayanan dan harga. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening pada peserta didik Ganesha Operation Cilacap. Sampel yang digunakan sebanyak 72 siswa SMA/SLTA yang mengikuti bimbingan belajar di Ganesha Operation tahun ajaran 2020/2021. Analisis data dilakukan menggunakan SPSS 23.0 for Windows. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa berdasarkan uji F, kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan konsumen secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Saran yang diberikan dalam penelitian ini yakni bimbel Ganesha Operation Cilacap untuk mengupayakan peningkatan kualitas pelayanan secara maksimal dan konsisten, menyesuaikan harga program bimbingan, serta kepuasan dalam diri konsumen sehingga dapat tercipta konsumen yang loyal. 

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan; Harga; Kepuasan Konsumen; Loyalitas Konsumen