Pengaruh Brand Image Dan Service Quality Terhadap Repurchase Intention Melalui Cutomer Value Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pengguna Jasa Bus PT. Pahala Kencana Cabang Kudus Jurusan Kudus-Jakarta Kelas Eksekutif)

Abstract

Abstract: As one of the pioneers of bus transportation services, Pahala Kencana has become a consumer choice as evidenced by still operating, besides strategic pool garage locations, easy bus ticket information, new bus fleet facilities are reasons for consumers to choose to use Pahala Kencana bus transportation services so that the value of customers will be good and remain loyal to reuse Pahala Kencana bus transportation services. The purpose of this study was to determine the effect of brand image and service quality on repurchase decisions through customer value. The number of samples is 100 respondents with the sampling technique using purposive sampling technique. This type of research is explanatory research. This research uses SmartPLS 3.2.8 for Windows software tools. The results showed that brand image had a positive and significant effect on repurchase decisions, service quality had a positive and significant effect on repurchase decisions. In addition, brand image has a positive and significant effect on customer value and service quality has a positive and significant effect on customer value. Suggestions for companies to improve service quality, keep bus fleets clean and evaluate customer value and follow trends regarding interior and exterior design, hold technical training for employees who can improve service quality and get good reviews from customers so that it affects the brand image and increases desire customers to faithfully reuse Pahala Kencana bus transportation services.

Keywords: brand image; service quality; customer value; repurchase intention

Abstrak:.Sebagai salah satu pelopor jasa transportasi bus, Pahala Kencana menjadi pilihan konsumen dibuktikan dengan masih tetap eksis beroperasi , selain itu lokasi garasi pool strategis, informasi tiket bus mudah, fasilitas armada bus baru menjadi alasan konsumen untuk memilih menggunakan jasa transportasi bus Pahala Kencana sehingga nilai dari pelanggan akan baik dan tetap setia menggunakan kembali jasa transportasi bus Pahala Kencana . Tujuan penelitian ini untuk mengetahui  pengaruh citra merek dan kualitas layanan terhadap keputusan pembelian ulang melalui nilai pelanggan. Jumlah sampel yaitu 100 responden dengan teknik pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling. Tipe penelitian ini adalah explanatory research. Penelitian ini menggunakan alat bantu software SmartPLS 3.2.8 for Windows. Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian ulang, kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian ulang. Selain itu, citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap nilai pelanggan serta kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap nilai pelanggan. Saran bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas layanan, menjaga kebersihan armada bus dan mengevaluasi nilai pelanggan serta mengikuti trend mengenai desain interior dan eksterior, mengadakan pelatihan teknis bagi pegawai yang dapat meningkatkan kualitas layanan dan mendapat penilaian yang baik dari pelanggan sehingga berpengaruh terhadap citra merek serta meningkatkan keinginan pelanggan untuk setia menggunakan kembali jasa transportasi bus Pahala Kencana.

Kata kunci: Citra Merek; Kualitas Layanan; Nilai Pelanggan; Keputusan Pembelian Ulang.