Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen Studi pada PO. Tunggal Dara Putera Rute Wonogiri-Jakarta

Abstract

Abstract: High loyalty is needed for the bus company due to competition between one to another. It can be influenced by the brand image and the quality of its service. According to departure data on PO. Tunggal Dara Putera Wonogiri-Jakarta route, it shows a decrease in departures each year. This study aims to find out the influence between brand image and service quality on consumer loyalty of PO. Tunggal Dara Putera Wonogiri-Jakarta route. The study uses explanatory research with a purposive sampling method. The techniques to gather the data use questionnaires and interviews with 100 respondents who ride the PO. Tunggal Dara Putera at least 2 times. To analyze the data, the writer uses regression analysis by the SPSS 21.0 application method. According to the research, the writer found that brand image and service quality affect consumer loyalty. Some influences affect brand image and service quality to it. The advice was given to PO. Tunggal Dara Putera. First, due to the improvement of the aspect of brand image. They need to do necessary improvement and renewal toward bus body such as improving the characteristics, the paint of its body, and the color of its font on the bus body. So that, it will be easily recognized and embedded in the consumer's mind. Secondly, in terms of service quality. The company needs to update its facilities so that they do not look like old buses and lose out to other new bus companies. Last, in terms of consumer loyalty. Discount or giveaway is much needed to the loyal ones. It will bound the closeness between the company and the passengers. However, it will also maintain their loyalty.

Keywords: Brand Image; quality service; loyality

Abstrak: Loyalitas yang diperlukan suatu perusahaan untuk memenangkan persaingan adalah loyalitas yang tinggi. Loyalitas yang tinggi dapat pengaruhi oleh citra merek yang baik dan kualitas pelayanan yang baik. Menurut data keberangkatan pada PO. Tunggal Dara Putera Rute Wonogiri-Jakarta menunjukkan adanya penurunan keberangkatan tiap tahunnya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara citra merek dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen PO. Tunggal Dara Putera Rute Wonogiri-Jakarta. Tipe penelitian ini adalah explanatory research dengan metode purposive sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan wawancara kepada 100 responden yang pernah menaiki PO. Tunggal Dara Putera sebanyak minimal 2 kali. Metode analisis data yang digunakan adalah analissis regresi dengan menggunakan aplikasi SPSS 21.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra merek berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, terdapat pengaruh citra merek dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen. Saran yang diberikan kepada PO. Tunggal Dara Putera pada aspek citra merek, diperlukan perbaikan dan pembaharuan dalam membentuk ciri khas armada yang terletak pada warna cat dan font pada body bus agar mudah dikenali dan tertanam dibenak konsumen. Pada aspek kualitas pelayanan melakukan pembaharuan fasilitas-fasilitas yang digunakan agar tidak terkesan sebagai armada tua dan kalah dari perusahaan otobus lain yang memiliki fasilitas yang lebih baru. Pada aspek loyalitas konsumen memberikan potongan harga atau giveaway kepada penumpang lama sehingga kedekatan antara perusahaan dan penumpang menjadi dekat dan akan menjaga loyalitas konsumen yang ada.

Kata Kunci: Brand Image; kualitas pelayanan; loyalitas