Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening (Studi pada Konsumen Waroeng Spesial Sambal cabang Banyumanik)

Abstract

Abstract: This study aims to know the impact of quality product and quality services on consumer loyalty as the intervening variable of Waroeng Special Sambal Bayumanik. The type of study is explanatory research, the population that used were all consumers of Waroeng Special Sambal Banyumanik and took 100 as sample with accidental sampling method and purposive sampling method. This study use quantitative analysis with validity test, reliability test, simple and multiple regression analysis, significant test (t-test and F test), path analysis with SPSS software version 25, and Sobel test. The result of this study shows that quality products, quality services, and consumer satisfaction have an impact on consumer loyalty and customer satisfaction is the main clout. Indirect value has a low impact compare with direct value. This result shows consumer satisfaction has a significant impact on consumer loyalty. Based on the result, the writer recommends to improve the services such as providing adequate parking lot, speed of service the menu, and providing a comfortable chair and table

Keyword: Customer Loyalty: Customer Satisfaction;  Intervening Variable; Product Quality; Services Quality

Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen sebagai variabel interevning pada Waroeng Spesial Sambal cabang Banyumanik. Tipe penelitian ini adalah explanatory research, populasi dalam penelitian yaitu seluruh konsumen yang melakukan pembelian di Waroeng Spesial Sambal cabang Banyumanik dan mengambil sampel sebanyak 100 orang dengan teknik accidental sampling dan purposive sampling. Penelitian ini menggunakan aplikasi Software SPSS versi 25. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas konsumen dan variabel yang memiliki pengaruh terbesar yaitu kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen.Nilai”pengaruh”yang“secara”tidak”langsung”lebih”besar”daripada”pengaruh”secara ”langsung”menunjukkan”bahwa”secara”tidak”langsungkualitas”produk_”dan.kualitas.pelayan melalui kepuasan konsumen mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.Berdasarkan hasil.penelitian.penulis”menyarankan untuk meningkatkan pelayanan seperti menyediakan lahan parkir yang memadai, kecepatan dalam penyajian menu, dan penyediaan meja kursi yang nyaman.

Kata kunci: Kualitas Produk; Kualitas Pelayanan; Kepuasan Konsumen; Loyalitas Konsumen