Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Du Cafe Semarang)

Abstract

Abstract: This study aims to determine consumer perceptions of product quality, consumer perceptions of service quality, the level of customer satisfaction that occurs at Du Cafe, the magnitude of the influence of product quality on customer satisfaction, the magnitude of the influence of service quality on customer satisfaction, and the magnitude of the influence of product quality and service quality. on customer satisfaction. The results of this study indicate that consumer perceptions of product quality tend to be good, service quality tends to be good, and levels of customer satisfaction are high. Partially, product quality has a positive effect (1.222) and is significant at t-count (11.273) and the coefficient of determination is 56.5%. Service quality partially has a positive effect of (0.642) and is significant for t-count (11.088) and the coefficient of determination is 55.6%. Product quality and service quality simultaneously have a positive effect with the results of 0.732 and 0.372 and also have a significant effect of F-count (94.394). Based on these results, it is suggested that Du Cafe be able to improve product quality, especially in terms of the uniqueness of food and beverages, service quality in terms of employee speed in providing food and beverages and speed of employee response so that consumers want to come back and recommend Du Cafe to other parties.

Keywords: Product Quality; Service Quality; Customer Satisfaction

Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi konsumen mengenai kualitas produk, persepsi konsumen mengenai kualitas pelayanan, tingkat kepuasan konsumen yang terjadi pada Du Cafe, besarnya pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen, besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, dan besarnya pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa persepsi konsumen terhadap kualitas produk cenderung baik, kualitas pelayanan cenderung baik, dan tingkat kepuasan konsumen yang tinggi. Secara parsial kualitas produk berpengaruh positif sebesar (1,222) dan signifikan sebesar t-hitung (11,273) dan koefisien determinasi 56,5%. Kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif sebesar (0,642) udan signifikan sebesar t-hitung (11,088) dan koefisien determinasi 55,6%. Kualitas produk dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh positif dengan hasil 0,732 dan 0,372 dan juga berpengaruh signifikan sebesar F-hitung (94,394). Berdasarkan hasil tersebut maka disarankan agar Du Cafe dapat meningkatkan kualitas produk terutama dalam hal kekhasan makanan dan minuman, Kualitas pelayanan dalam hal kecepatan karyawan dalam penyediaan makanan dan minuman serta kecepatan respon karyawannya agar konsumen berkeinginan untuk datang kembali dan merekomendasikan Du Cafe kepada pihak lain.

Kata Kunci: Kualitas Produk; Kualitas Pelayanan; Kepuasan Konsumen