Pengaruh Terpaan Program Consumer Relations dan Persepsi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasn Pelanggan Listrik Pintar PT PLN (Persero)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan pengaruh terpaan program consumer relations dan persepsi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Listrik Pintar PT PLN (Persero), karena kepuasan pelanggan adalah salah tujuan utama yang ingin dicapai suatu organisasi perusahaan.
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan tipe penelitian eksplanatori. Populasi dalam penelitian ini adalah warga kota Semarang yang berusia 25 – 55 tahun dan merupakan pelanggan Listrik Pintar yang pernah terlibat dalam program consumer relations PT PLN (Persero). Penarikan sampel dilakukan secara purposive sampling dengan responden sejumlah 50 orang. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda.
Pengujian hipotesis terpaan program consumer relations dan persepsi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Listrik Pintar PT PLN (Persero) menunjukkan hasil pengaruh yang signifikan. Dari hasil penelitian dinyatakan bahwa terpaan program consumer relations dan persepsi kualitas pelayanan secara bersama-sama memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan Listrik Pintar PT PLN (Persero) sebesar 92,6%, sedangkan sisanya 7,4% dipengaruhi oleh variabel lainnya.
Hasil uji pengaruh antar variabel menunjukkan bahwa masing-masing variabel independen, yaitu terpaan program consumer relations dan persepsi kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen, yaitu kepuasan pelanggan Listrik Pintar PT PLN (Persero). Maka hasil ini dikatakan sesuai dengan kedua teori yang digunakan yaitu Two-Way Symetric Model dan The Expectancy Disconfirmation Model.
Hal ini bermakna bahwa terdapat hubungan antara terpaan program consumer relations dan persepsi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Listrik Pintar PT PLN (Persero) dengan pengaruh yang besar. Pengaruh lainnya dapat disebabkan oleh faktor lain seperti terpaan program Community Social Responcibility (CSR) dan Corporate Publicity PT PLN (Persero).