HUBUNGAN TERPAAN IKLAN MEDIA SOSIAL DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PARJO

Abstract

Pesatnya penggunaan internet mendorong UMKM memanfaatkan media sosial untuk memperkuat loyalitas pelanggan. Parjo, sebagai UMKM yang aktif di media sosial, mengalami penurunan loyalitas pelanggan pada akhir 2024. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara terpaan iklan media sosial dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan Parjo. Teori yang digunakan adalah Advertising Exposure Theory dan Expectancy Disconfirmation Theory. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan 100 responden Milenial dan Gen Z di Tembalang, serta dianalisis menggunakan regresi linier sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa baik terpaan iklan maupun kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Temuan ini merekomendasikan agar Parjo meningkatkan efektivitas konten iklan serta menjaga kualitas layanan guna membangun loyalitas jangka panjang.