PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN KERETA API KELAS EKONOMI DENGAN PENDEKATAN MODIFIED SERVQUAL

Abstract

masyarakat untuk menggunakan jasa transportasi kereta api saat ini sangat tinggi, terutama pada kereta api kelas ekonomi. Hal ini memberikan tuntutan kepada PT. Kereta Api Indonesia untuk selalu memperhatikan kualitas pelayanannya. Dari hasil penyebaran kuesioner pendahuluan dan wawancara yang dilakukan peneliti, ditemukan bahwa masih terdapat keluhan penumpang terhadap pelayanan saat ini seperti kenyamanan tempat duduk penumpang, fasilitas toilet yang kurang baik, kondisi suhu didalam kereta api yang tidak nyaman, serta lama waktu perjalanan yang tidak sesuai dengan jadwal. Modified SERVQUAL merupakan hasil penggabungan atribut standar transportasi di eropa EN 13816 dengan konsep SERVQUAL dan level of service digunakan untuk mengelompokkan seluruh rute perjalanan kereta api kelas ekonomi. Sedangkan untuk melihat atribut yang berpengaruh terhadap level of service, maka dalam penelitian ini, peneliti menggunakan uji ANOVA. Dari  31 atribut pertanyaan dengan 8 dimensi kualitas yang digunakan pada penelitian ini, terdapat 8 atribut yang memiliki pengaruh terhadap level of service, atribut tersebut adalah: tujuan atau rute perjalanan yang tesedia saat ini, informasi umum didalam stasiun, informasi didalam kereta, ketepatan waktu keberangkatan kereta api, fasilitas umum didalam  stasiun, kenyamanan tempat duduk penumpang didalam kereta, pencahayaan didalam kereta, kebisingan yang dihasilkan didalam kereta api, fasilitas pendukung didalam kereta saat terjadi keadaan darurat.

ABSTRACT

                Public interest to use rail transport service is currently very high, especially in economy-class train. This gives demands to the PT. Kereta Api Indonesia to always pay attention to the quality of service. From the preliminary results of questionnaires and interviews conducted by the researcher, found that there are passenger complaints against current services such as passenger seating comfort, poor toilet facilities, the condition of the temperature inside the train who are not comfortable, and the duration of the trip that is not in accordance with the schedule. Modified SERVQUAL is the result of merging the attributes in the European standard EN 13 816 transport with SERVQUAL concept and the level of service is used to classify the entire route of the train trip economic class.  As for seeing the attributes that affect the level of service, so in this research, the researcher used the ANOVA test. Of the 31 attributes of questions with 8 dimensions of quality that are used in this research, there were 8 attributes that have an influence on the level of service, such attributes are: destination or travel route that currently available, general information inside the station, the information inside the train, punctuality departure of the train, public facilities within the station, the comfort of the passenger seat inside the train, the lighting inside the train, the noise generated in the train, the train support facilities in the event of an emergency.