ANALISIS KUALITAS JASA PELAYANAN INTERNET BANKING BANK BUKOPIN DENGAN METODE FUZZY E-SERVQUAL, IPA, DAN USULAN PERBAIKAN DENGAN METODE QFD

Abstract

Saat ini persaingan antar bank semakin kompetitif, maka Bank Bukopin harus memikirkan strategi yang tepat guna untuk memenangkan persaingan tersebut. Hal utama yang harus diprioritaskan adalah kepuasan pelanggan yang ditentukan oleh kualitas barang atau jasa. Kendalanya ada keluhan nasabah pada pelayanan internet banking Bukopin, yaitu mengenai keakuratan bertransaksi, kecepatan menyelesaikan masalah online, informasi yang dibutuhkan mudah diperoleh, dan kemudahan mengakses website internet banking. Selain itu, peringkat internet banking Bukopin pada Bank Service Excellence Monitor mengalami penurunan. Pada penelitian ini, kualitas pelayanan internet banking diukur dengan menggunakan metode Fuzzy E-Servqual, IPA, dan QFD. E-Servqual digunakan untuk melihat kesenjangan antara expected dan perceived nasabah. Sedangkan, teori fuzzy digunakan untuk mengurangi ketidakpastian responden dalam memberikan suatu penilian. Untuk mengetahui variabel-variabel yang diprioritaskan oleh nasabah dilakukan penentuan IPA dan usulan perbaikan diolah dengan QFD. Hasil akhir dari penelitian ini adalah strategi perbaikan layanan internet banking Bukopin, yaitu maintenance server dan jaringan, perbaikan fitur halaman internet banking, menambah konten petunjuk di halaman internet banking, mendesign halaman internet banking yang mudah diakses / ergonomis, dan memberikan pelatihan kepada karyawan secara kontinyu.

Abstract

Currently, competition between banks increasingly competitive, then Bukopin should think efficient strategies to win competition. The main thing that should be prioritized is customer satisfaction which is determined by the quality of goods or services. There are problem about customer complaints on the internet banking Bukopin, namely about accuracy of the transaction, speed of solving problems online, easy to obtain the necessary information, and ease of access to internet banking website. In addition, the internet banking Bukopin’s ranking of Bank Service Excellence Monitor is decreased. In this study, the internet banking service quality is measured by using the method of Fuzzy E-Servqual, IPA and QFD. E-Servqual is used to know the gap between expected and perceived customer. Meanwhile, fuzzy theory is used to reduce uncertainty of respondents in providing a judging. To determine the variables that are prioritized by customer is the determination IPA and the proposed improvement treated with QFD. The end result of this research are the internet banking Bukopin service improvement strategy, namely the server and network maintenance, repair feature internet banking page, add the instructions on the page content internet banking, design internet banking page that accessible / ergonomic, and provide training to employees continuously.