ANALISIS KUALITAS LAYANAN TELKOMSEL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

Abstract

Kualitas layanan jasa dianggap sebagai aspek yang penting bagi keberhasilan suatu penyelenggara
layanan jasa. Oleh karena itu, salah satu perusahaan layanan telekomunikasi dan jaringan ternama di
Indonesia, PT. Telekomunikasi Selular ingin memperhatikan layanan jasa yang terbaik bagi pelanggannya.
Penelitian ini bertujuan untuk menilai kualitas layanan jasa dari PT. Telkomsel. Studi pendahuluan
menunjukkan bahwa masih banyak pelanggan yang mengeluh tentang kualitas layanan Telkomsel.
Penelitian ini melakukan dua utama, yaitu: mengukur kualitas layanan jasa produk Telkomsel dengan
menggunakan metode SERVQUAL dan IPA serta memberikan rekomendasi kepada PT. Telkomsel untuk
memperoleh kepuasan pelanggan. Terdapat 128 responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini.
Hasil menunjukkan bahwa secara rata-rata, nilai gap sebesar −0,430, yang berarti bahwa pelanggan
mempunyai harapan yang tinggi terhadap layanan jasa yang seharusnya diberikan oleh PT. Telkomsel.
Namun pada kenyataannya,kinerja layanan jasa yang diberikan tidak setinggi harapannya. Oleh karena
itu, diberikan beberapa rekomendasi untuk meningkatkan performansi dari kualitas layanan jasa Telkomsel agar pelanggan merasa puas.