Hubungan Citra Merek, Kualitas Produk, Harga terhadap Loyalitas Empat Merek Handphone di Indonesia (Studi Kasus Mahasiswa S1 UNDIP Semarang) Ovy Ayuning Nareswari

Abstract

ABSTRAK

Handphone merupakan salah satu alat telekomunikasi yang banyak diminati oleh masyarakat. Seiring dengan tumbuhnya kebutuhan handphone bagi masyarakat, bermunculan berbagai macam merek handphone. Di Indonesia terdapat 4 merek yang memiliki indeks kepuasan pelanggan yang cukup baik di mata masyrakat, yaitu Nokia, Blackberry, Samsung dan Sony Erricsson. Namun, peringkat kepuasan pelanggan dari setiap merek ini selalu berubah setiap tahun, sehingga dapat dikatakan loyalitas terhadap masing-masing merek tersebut juga mengalami kenaikan dan penurunan.

Tujuan yang ingin dicapai di dalam penelitian ini yaitu mengetahui penilaian pelanggan terhadap faktor penentu loyalitas dari setiap merek yang dihitung dengan statistik deskriptif, mengetahui faktor yang memiliki hubungan positif yang signifikan terhadap loyalitas masing-masing merek dengan menggunakan Korelasi Pearson, mengetahui urutan prioritas dan saran perbaikan untuk setiap merek berdasarkan besarnya pengaruh yang dihitung dengan koefisien determinasi, dan hasil penilaian pelanggan yang masih di bawah rata-rata.

Faktor penentu loyalitas yang memiliki penilaian paling besar untuk Nokia dan Sony yaitu harga, dan untuk Samsung serta Blackberry yaitu citra merek. Faktor-faktor yang memiliki hubungan positif yang signifikan terhadap loyalitas merek, sesuai dengan urutan besarnya pengaruh, untuk Nokia yaitu citra merek, kualitas produk, harga, untuk Samsung yaitu harga lalu kualitas produk, untuk Sony hanya kualitas produk dan untuk Blackberry yaitu kualitas produk lalu citra merek.