ANALISIS KEPUASAN ANGGOTA KLUB SEPATU RODA MENGGUNAKAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX

Abstract

Kahuripan Roller Sport atau KAIROS merupakan klub sepatu roda yang berdiri di kota Semarang pada 12 Februari 2012. Meskipun klub ini masih tergolong muda, namun telah memiliki anggota tercatat sebanyak 350 anak dengan jumlah anak yang aktif berlatih sebulan minimal 4 kali adalah 150 anak dan yang telah mencapai kelas mahir atau kelas merah sebanyak 86 anak. Namun adanya perpindahan anggota kelas merah atau mahir ke klub lain telah melatar belakangi untuk mengetahui faktor penyebab kepindahan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui atribut kualitas pelayanan yang dianggap penting oleh anggota, membandingkan atribut kinerja klub dan tingkat kepuasan klub KAIROS dengan klub yang telah berdiri lebih dari 10 tahun yaitu Mataram Inline Club atau MIC Yogyakarta. Data mengambil sampel 50 anggota pada KAIROS dan 50 anggota pada MIC. Metode yang digunakan adalah Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).

Hasil plot diagram IPA pada KAIROS maupun MIC menunjukan terdapat atribut yang berada pada kuadran I yang berarti prioritas pertama yaitu perlu diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan anggota. Namun hasil CSI yang menunjukan “SANGAT PUAS” menunjukan bahwa walaupun ada atribut yang masih harus diperbaiki, namun anggota sudah sangat puas terhadap pelayanan KAIROS maupun MIC. Hal tersebut terjadi dikarenakan adanya atribut prestasi klub dan hubungan orang tua yang menjadi faktor dalam anggota memilih klub. Hal tersebut terbukti dengan MIC yang memiliki prestasi sangat baik, dapat bertahan lebih dari 10 tahun dengan porsentase kepindahan rendah.

ABSTRACT

Kahuripan Roller Sport or KAIROS is a club that stands in Semarang on February 12, 2012. Although the club is still relatively young, but has a membership of 350 children registered with the number who actively practice at least 4 times a month were 150 children and who have reached the advanced class as many as 86 children. However, this transfer of red or advanced class members to other clubs have the background to know the causes of removals. This study aims to determine the service quality attributes that are considered important by members, comparing the performance attributes  and level of satisfaction with the club that has existed for more than 10 years, Mataram Inline Club or MIC. Data taking samples 50 members on the KAIROS and 50 members MIC. The method used is Importance Performance Analysis(IPA) and Customer Satisfaction Index(CSI).

IPA charts plot the results on KAIROS and MIC shows attributes that are contained in quadrant I, which means that the first priority needs to be improved to increase member satisfaction. However, the results of which showed CSI "VERY SATISFIED" attribute indicates that although there is still to be repaired, but the members have been very satisfied with the services KAIROS and MIC. This happens due to the club's achievements attributes and relationships of parents is a factor in selecting club. This is evident by the MIC that has a many achievement, can last more than 10 years with low percentage move.