ANALISIS PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DAN NIAT UNTUK BERALIH (Studi Kasus Pada Kantor Pos Besar Semarang)

Abstract

PT. Pos Indonesia merupakan salah satu perusahaan negara yang bertugas memberikan pelayanan kepada masyarakat luas yang bergerak langsung dalam bidang jasa.Salah satu program pelayanan jasa yang ditawarkan oleh PT. Pos Indonesia adalah jasa pengiriman paketpos. Setelah UU Pos yang memungkinkan swasta turut serta menggarap bisnis jasa pengiriman, PT. Pos tidak lagi memonopoli bisnis jasa pengiriman di Tanah Air. Trend market share PT. Pos Indonesia terus menurun, sementara jasa pengiriman paket swasta menguasai pasar. Tingginya tingkat persaingan antar layanan jasa pengiriman paket mengakibatkan setiap provider berusaha meningkatkan kepuasan pelanggan dan pelayanan yang dimilikinya agar terbentuk loyalitas. Oleh karena itu, pada penelitian ini dilakukan pengukuran pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan niat pelanggan untuk beralih pada jasa paketpos Kantor Pos Besar Semarang.

Berdasarkan hasil perhitungan dengan korelasi Pearson product moment, didapatkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap niat pelanggan untuk beralih yang berarti kepuasan pelanggan yang meningkat akan meningkatkan loyalitas pelanggan dan akan menurunkan niat pelanggan untuk beralih.

ABSTRACT

PT. Pos Indonesia is one of the state corporation which will provide services to the public directly engaged in the service sector. One program services offered by PT. Pos Indonesia is paketpos delivery services. After the Postal Law that allows participating private businesses working on delivery service, PT. Pos heading no longer monopolize the delivery of business services in the country. Trend market share of PT. Pos Indonesia continues to decline, while the private package delivery services dominate the market. The high level of competition among parcel delivery services lead to any provider seeking to improve customer satisfaction and its services in order to form loyalty. Therefore, in this study measured the effect of customer satisfaction on customer loyalty and customer intention to switch to the Post Office Semarang paketpos services.

Based on calculations by the Pearson product moment correlation, it is found that customer satisfaction is positive and significant effect on customer loyalty and significant negative effect on customer intention to switch which means improved customer satisfaction will increase customer loyalty and will lower the customer's intention to switch.