ANALISIS EFISIENSI KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP EMPAT BRAND HANDPHONE DI INDONESIA DENGAN MEMPERTIMBANGKAN FAKTOR USIA MENGGUNAKAN METODE DATA ENVELOPMENT ANALYSIS (Studi Kasus Pelanggan Wilayah Jawa dan Bali)

Abstract

Dalam era globalisasi, komunikasi merupakan hal yang paling penting dalam melakukan interaksi sosial.Tidak semua interaksi sosial dapat dilakukan dengan secara langsung.Salah satu alat komunikasi yang digunakan hingga saat ini adalah handphone.Tidak dapat dipungkiri bahwa ketergantungan manusia akanhandphone cukup tinggi Kondisi yang juga terjadi di Indonesia tersebut mengakibatkan tingginya persaingan antar brand handphone. Namun pada kenyataanya, terjadi fenomena yang cukup menarik berkaitan dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan handphone di Indonesia yaitu ketidakselarasan kepuasan dengan loyalitas pelanggan, dimana produk dengan kepuasan tertinggi justru memiliki jumlah penjualan yang rendah. Sehingga pengukuran efisiensi kepuasan dan loyalitas pelanggan dinilai sangat penting bagi keberlangsungan sebuah perusahaan handphone  di tengah ketatnya persaingan. Berdasrkan perhitungan dengan Metode Data Envelopment Analysis, diketahui bahwa Sony merupakan brand yang memiliki rata – rata pure efficiencyscore tertinggi pada kedua klasifikasi usia. Menurut hasil perhitungan overall efficiency score brand  pelanggan berusia 15 – 19 tahun, Blackberry memiliki nilai rata – rata tertinggi sedangkan berdasarkan penilaian pelanggan berusia 20 – 29 tahun diperoleh hasil bahwa Nokia memiliki nilai rata – rata tertinggi. Melalui pennelitian ini telah diperoleh usulan perbaikan yang sekiranya dapat diterapkan oleh masing – masing brand dengan meninjau hasil penilaian pelanggan.

Abstract

        In the era of globalization, communication is the most important thing in conducting social interaction. Not all social interaction can be done directly. One of the means of communication used today is mobilephone. Can not be denied that the people dependence of mobilephone is high enough . This condition that also occurs in the Indonesia resulted in high brand mobile interfaith rivalry. But in fact, there was quite  interesting phenomenon related to customer satisfaction and loyalty mobile in Indonesia namely depth of satisfaction with customer loyalty, where products with highest satisfaction thus has a low number of sales. So the measurement of customer satisfaction and loyalty efficiency are very important for the sustainability of valued a company mobile phone in the middle of intense competition. Based on calculations with Data Envelopment Analysis Method, note that Sony is a brand that has highest purefficiencyscore on both classification of age. According to the results of the calculation of the overall efficiency score based on the assessment of 15 -19 yearsold customer, Blackberry has  highest average customer rating, while 20-  29 years obtained the result that Nokia has a the highest averages of overall efficiency score. This research has been obtained through the proposed improvements that would be applied by each brand by reviewing the results of the customer assessment.