ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN WIFI ID CORNER DENGAN METODE SERVICE QUALITY DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT PADA WILAYAH USAHA TELEKOMUNIKASI PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA, TBK. TANGERANG

Abstract

Penelitian ini memiliki tiga tujuan. Pertama, penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi dan menganalisa keluhan pelanggan dan pengguna Wifi Id di Wilayah Usaha Telekomunikasi PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Tangerang. Kedua, mengetahui perbandingan antara persepsi dan ekspektasi pelanggan mengenai layanan dan produk Wifi Id. Ketiga, mengetahui kualitas dari layanan dan produk sebagai acuan perbaikan produk. PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. sebagai salah satu Badan Usaha Milik Negara yang bergerak di bidang telekomunikasi, membantu program pemerintah dalam memudahkan masyarakat untuk mengakses internet kapanpun, dan dimanapun, dengan membuat suatu layanan yang disebut Wifi Id. Penelitian ini dilakukan dengan memeriksa apakah layanan Wifi Id sebagai pendukung program pemerintah telah berjalan sesuai dengan harapan pelanggan dengan menggunakan metode Service Quality, dan membuat usulan perbaikan layanan tersebut dengan menggunakan metode Quality Function Deployment dengan House of Quality. Hasil penelitian menunjukkan bahwa semua dimensi kualitas memiliki gap atau celah antara persepsi dan ekspektasinya, sehingga perlu ditingkatkan. Berdasarkan hasil House of Quality, perbaikan yang diusulkan diantaranya adalah melakukan training kepada pegawai, mengganti perangkat yang lebih berkualitas, dan memperbaiki jaringan di sekitar lokasi Wifi Id Corner.

Abstract

[CUSTOMER SATISFACTION ANALYSIS OF WIFI ID CORNER WITH SERVICE QUALITY AND QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT METHOD IN TELECOMMUNICATION BUSINESS REGION PT. TELECOMMUNICATION INDONESIA, TBK. TANGERANG] This study has three objectives. First, this study aims to identify and analyze customer complaints and users of Wifi Id in the Telecommunication Business Region of PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Tangerang. Second, to know the comparison between customer perception and expectation about Wifi Id service and product. Third, know the quality of services and products as a reference product improvement. PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. as one of the State-Owned Enterprises engaged in telecommunications, helps government programs in facilitating the public to access the internet anytime, anywhere, by creating a service called Wifi Id. This study was conducted by checking whether the Wifi Id service as a supporter of the government program has been run in accordance with customer expectations using Service Quality method, and make the proposed service improvement using Quality Function Deployment method with House of Quality. The results showed that all dimensions of quality have gaps or gaps between perceptions and expectations, so it needs to be improved. Based on House of Quality results, the proposed improvements include training employees, replacing higher quality devices, and improving the network around the Wifi Id Corner location.