PENGARUH FAKTOR PUSH, PULL, DAN MOORING TERHADAP KEINGINAN BERPINDAH PELANGGAN

Abstract

Fashion merupakan salah satu industri penting di dunia yang memberikan sumbangan signifikan bagi perekonomian global. Industri Fashion merupakan suatu bisnis yang dinamis dengan ketidakpastian permintaan yang disebabkan oleh banyaknya variasi gaya dan selera konsumen. Ritel merupakan serangkaian kegiatan usaha untuk memberikan nilai tambah pada produk dan jasa yang dijual kepada pelanggan untuk kepentingan pribadi atau keluarga. Robinson (Ramayana) merupakan salah satu ritel besar dengan total 119 gerai tersebar di berbagai wilayah Indonesia. Sejak tahun 2016 terjadi penurunan tingkat konsumsi masyarakat yang berlanjut hingga tahun 2017 akibat lesunya ekonomi. Perekonomian Indonesia membaik pada tahun 2017 dengan pertumbuhan sebesar 5,1% karena meningkatnya investasi serta ekspor namun hal tersebut tetap tidak berpengaruh terhadap kembalinya tingkat konsumsi masyarakat. Hal ini dipengaruhi faktor tarif listrik yang signifikan menutupi dampak dari lajunya pertumbuhan pendapatan segmen konsumen menengah ke bawah. Menyadari pentingnya peran konsumen dalam jalannya usaha perusahaan dan untuk menjaga hubungan jangka panjang dengan konsumen dalam artian konsumen sudi melakukan transaksi ulang, organisasi bisnis pada dinamika pasar sekarang ini semakin menjadi customer oriented. Penting bagi perusahaan untuk mengevaluasi kualitas pelayanannya sendiri sekaligus mempelajari perilaku konsumen dan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi konsumen untuk berpindah. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Push, Pull, Mooring Factors yang melihat pengaruh signifikan faktor pendorong, penarik, dan penambat terhadap keinginan berpindah pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan Faktor Pull dan Mooring memiliki pengaruh signifikan terhadap keinginan berpindah pelanggan dan Faktor Mooring memoderasi hubungan Faktor Pull dengan keinginan berpindah secara signifikan.

 

Abstract

Fashion is one of the most important industry which contributes a great impact on the global economy. Fashion Industry is a very dynamic business with uncertain demand which caused by the variances in style, trend, and the consumer’s taste. Retail is a series of activity and attempt to add value on a product or service sold to customer for individual or family purpose. Robinson (Ramayana) is one of a big player in Indonesian retail business with the total of 119 outlets all around Indonesia. There has been a decline going on among Indonesian customer in their consumption level since 2016 which still continue through 2017 caused by the sluggish economy. It gets better by 2017 and there’s a 5,1% growth in Indonesia’s Economy but by then there’s no significant impact to improve the customer’s consumption back. Recognizing the importance of customer’s role in the business and to keep a long term relationship with them, many company become more customer oriented. It’s important for the company to evaluate their service quality and learn about the customer behavior and the factors that affect their switching decision. The method used in this research is Push, Pull, and Mooring Factors that learns about the significant of effects of Push Factor, Pull Factors, and Mooring Factors toward a customer’s switching decision. The result of this research shows that Pull and Mooring Factors have significant impact on Customer’s Switching Intention and The Mooring Factors moderates the relations between Pull Factors and Switching Intention.