ANALISIS PROSES PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN PT TELKOM INDONESIA REGIONAL IV UNIT REGIONAL OPERATION CENTER (ROC) MENGGUNAKAN METODE PROCESS FAILURE MODE EFFECT ANALYSIS DAN CAUSE EFFECT DIAGRAM

Abstract

Dengan adanya perkembagan telekomunikasi, para perusahaan telekomunikasi bersaing untuk memberikan kualitas pelayanan yang terbaik kepada pelanggan. Hal itu juga dilakukan oleh PT Telkom Indonesia khususnya Regional IV Jawa Tengah dan DIY . Untuk meningkatkan kualitas pelanggan, PT Telkom Indonesia menyediakan layanan penanganan keluhan pelanggan. Namun, seringkali pelayanan jasa yang diberikan tidak sesuai yang diharapkan pelanggan, sehingga pelanggan melakukan laporan keluhan akan pelayanan jasa yang diterima. Dalam beberapa keluhan, terjadi tiket kembali ke tahap sebelumnya karena masih terdapat ketidaksesuaian atau Tiket BackEnd. Tiket BackEnd ini dapat memperlambat proses penyelesaian keluhan yang memiliki target atau Service Level Guarantee (SLG) yang kurang dari 3 hari. Selain itu, PT Telkom Indonesia juga memiliki target SLG sebesar 95% setiap harinya. Oleh karena itu diperlukan suatu analisis dan proses perbaikan untuk mengurangi tiket BackEnd yang terjadi didalam proses penanganan keluhan menggunakan metode Process Failure Mode Effect Analysis dan Cause Effect Diagram.

 

ABSTRACT

The process analysis of customer complaints handling in PT Telkom Indonesia on Regional Operation Center (ROC) using Process Failure Mode Effect Analysis and Cause-Effect Diagram. This analysis needed because the developing on telecommunications , the telecommunication companies compete to give the best quality services to their customers. It also performed by PT Telkom Indonesia Regional IV Central Java and Yogyakarta. To improve customer satisfaction, they provide customer complaint services. But, The Services often not appropriate customer expected, so customers will do a report about it. In severe complaints was a ticket returned to the previous stage because there are still nonconformity. This called BackEnd Ticket.  That can give negative effect like making process of resolving complaints more slower than normal process. The process has a target that named Service Level Guarantee ( SLG ) less than 3 days .The company has a SLG percentage target is 95 % every day. Because of it, there should be an analysis and repairing process to reduce backend tickets that occurring in the process. To  reduce backend tickets uses the Process Failure Mode Effect Analysis (FMEA) method and  Cause-Effect diagram.