ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT DI HYPERMARKET SUPER INDO TEMBALANG, SEMARANG

Abstract

Hypermarket SUPER INDO Tembalang, Semarang merupakan salah satu perusahaan food-retail dibawah manajemen PT. LION SUPER INDO yang dikembangkan melalui kemitraan antara Salim Group (Indonesia) dan Ahold Delhaize (Belgia). Dari tahun ke tahun perkembangan bisnis retail di Indonesia semakin pesat. Hypermarket SUPER INDO Tembalang dituntut untuk melakukan improvement agar dapat bertahan dalam menghadapi pesaing – pesaingnya dan tetap menjaga eksistensi merk dagang yang sudah dibangun selama ini. Penilitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuisioner kepada para customer-nya untuk mengetahui tingkat kepentingan dan kinerja dari hypermarket SUPER INDO Tembalang. Analisis tingkat kepentingan dan kinerja perusahaan dilakukan dengan menggunakan matriks Importance Performance Analysis, selanjutnya atribut kebutuhan pelanggan pada kuadran I (prioritas utama) yang nantinya akan dianalisis lebih lanjut dengan menggunakan metode Quality Function Deployment. Terdapat 3 atribut prioritas utama yaitu RL1, RS1, dan RS2. Berdasarkan ketiga atribut prioritas utama tersebut didapatkan alternatif teknis sebagai usulan perbaikan yaitu dengan melakukan pengecekan ketersediaan barang dirak barang secara terjadwal (5jam sekali) dari mulai jam buka toko, strategi perusahaan dalam memilih supplier yang menjadi pemasok bagi gerai – gerainya harus lebih lengkap dan berkualitas, dan juga perlu dilakukan penjadwalan pengecekan kotak saran atau customer service setidaknya seminggu sekali sehingga harapannya saran atau keluhan dari pelanggan dapat ditampung dan dirapatkan untuk mencari solusi yang terbaik.

Abstract

An analysis of satisfication customers using Importance Performance Analysis method and Quality Function Deployment in Hypermarket SUPER INDO Tembalang, Semarang. Hypermarkets SUPER INDO Tembalang, Semarang one of food-retail company under PT. LION SUPER INDO which developed by partnership between the Salim Group (Indonesia) Ahold and Delhaize (Belgia). Until here the development of retail business in Indonesia is growing rapidly. Hypermarkets SUPER INDO Tembalang need to improvement activiy for survive from competitors and keep the trademark’s existence be hold. This research activity with give questionnaires to customers for determine the level of importance and performance of hypermarket SUPER INDO Tembalang. Analysis of the level of importance and the company's perceived performance by using a matrix Importance Performance Analysis, so customers demand at the first quadrant (top priority) will be analyzed by using Quality Function Deployment method. There are 3 main priority attribute it as RL1, RS1 and RS2. According third attributes top priority can be found technical alternatives belong proposed improvement whit checking buffer stock of goods in place items basis scheduled way (5 hour once) from the start opening store, the company's strategy in selecting suppliers who became a supplier to the outlets should be more complete and high quality and also must be scheduled checking a suggestion box or customer service at least once a week per-times so we find advices or complaints from customers can be collected and meet to find the best solution.