ANALISIS KEPUASAN PENUMPANG PESAWAT TERBANG TERHADAP PELAYANAN BANDARA DENGAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) DAN ANALISIS DIAGONAL (SK. Di PT Angkasa Pura I (Persero) – Bandara Ahmad Yani Semarang)

Abstract

ABSTRAK

Bandara Ahmad Yani Semarang merupakan salah satu Bandara Internasional yang dikelola oleh PT. Angkasa Pura I (Persero). Saat ini Bandara Ahmad Yani mengalami peningkatan frekuensi penerbangan. Seiring dengan itu muncul berbagai keluhan dari penumpang dan pengguna jasa bandara ini terkait pelayanan yang diberikan oleh pengelola bandara di Bandara Ahmad Yani Semarang. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui besarnya indeks kepuasan penumpang pesawat terbang sebagai pengguna jasa bandara dan menganalisis kinerja atribut pelayanan bandara yang dikaitkan dengan tingkat efisiensi pelayanannya. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang berasal dari penyebaran kuesioner kepada penumpang pesawat terbang sebagai pengguna jasa Bandara Ahmad Yani Semarang. Metode analisis yang digunakan adalah Customer Satisfaction Index (CSI) dan Analisis Diagonal.

Hasil perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) menunjukkan besarnya  indeks kepuasan penumpang adalah 57,71%. Hal ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan penumpang pesawat terbang sebagai pengguna jasa Bandara Ahmad Yani Semarang merasa cukup puas atas pelayanan yang diberikan oleh PT. Angkasa Pura I (Persero) sebagai pengelola bandara. Akan tetapi, dari hasil analisis diagonal untuk tingkat kinerja atribut pelayanan bandara yang ada saat ini menunjukkan bahwa pelayanan bandara yang diberikan oleh pengelola bandara masih belum sesuai dengan harapan para penumpang pesawat terbang sebagai pengguna jasa bandara ini. Atribut-atribut pelayanan yang ada saat ini secara keseluruhan berada di bawah garis efisiensi, yang artinya pelayanan yang diberikan saat ini masih bersifat under service.

ABSTRACT

Ahmad Yani Airport Semarang is one of international airports which is maintained by PT. Angkasa Pura I (Persero). Currently Ahmad Yani Airport has increased the frequency of flights. Along with that, there is a variety of complaints from passengers and airport service users regarding the services provided by the airport management at Ahmad Yani Airport in Semarang. Purposes of this research are to know the number of airport customer satisfication index as the user of airport service and to analyze the performance of airport service attribute which is related to the number of service efficiency. Data that used in this research is primer data, these data based on questionaire which is given to airplane’s passengers as the user of Ahmad Yani Airport’s service. Methods that used in this research are Customer Satisfaction Index (CSI) and Diagonal Analysis.

The result of Customer Satisfaction Index (CSI) show that the number of customer satisfication index is 57,71%. These data show that overall of airplane passenger as the user of Ahmad Yani Airport’s service was felt quite satisfied to the service which was given by PT. Angkasa Pura I (Persero) as airport developer. Thus, based on diagonal analysis for the level of airport service atrribute’s performance in this recent time show that airport service which is offered by airport developer still not fulfills the expectation of airplane passengers as the user of airport service. Until now, the overall of service attributes in Ahmad Yani Airport still on below efficiency level, which mean the service that given by Ahmad Yani Airport recently is still under service.