Pengaruh Dimensi E – Servqual, Satisfaction Dan Trust Terhadap Loyalitas Pengguna Layanan E-Commerce Indonesia (Studi Kasus : Pengguna Layanan e-commerce di Pulau Jawa)

Abstract

Besarnya peluang dalam dunia e-commerce di Indonesia harus disikapi dengan bijak oleh para pengelola e-commerce yang ada. Menurut data penelitian APJII, tingkat penggunaan layanan e-commerce di Indonesia masih rendah. Rendahnya tingkat pengguna layanan e-commerce ini di indikasikan karena adanya ketidakpuasan pengguna dan adanya persepsi akan buruknya kualitas pelayanan yang diberikan oleh pengelola e-commerce selain itu juga adanya ketakutan pengguna akan tingginya angka kriminal mengenai transaksi online yang mempengaruhi kepercayaan mereka. Dengan adanya fenomena tersebut pengelola perlu mengetahui besarnya pengaruh dari variabel – variabel tersebut terhadap loyalitas dari pengguna layanan e-commerce di Indonesia. Untuk mengetahui pengaruh dari variabel e-servqual (electronic service quality), satisfaction (kepuasan), dan variabel trust (kepercayaan) terhadap tingkat loyalitas pengguna e-commerce dapat dilakukan analisis menggunakan metode structural equation modelling. Dari hasil penelitian didapatkan hanya variabel kepuasan dan kepercayaan yang memiliki pengaruh positif, sedangkan variabel e-servqual justru memiliki pengaruh negatif. Variabel yang paling mempengaruhi loyalitas pengguna e-commerce adalah variabel kepuasan dengan nilai estimate value 3,22.

Abstract

The Effect Of E-Servqual, Satisfaction, And Trust On E-Commerce Customer Loyalty In Indonesia (Case Study : E-Commerce Customer In Java). A big oppurtunity for e-commerce business in Indonesia should be responded wisely by e-commerce enterprise . According to research from APJII, Indonesia only have a few e-commerce user’s. The low level of e-commerce users is indicated because of the dissatisfaction of users and their perception of the poor service quality from e-commerce and also the fear from customer about high rates online and transaction crime in Indonesia that affect their trust. With that fact, the enterprise of e-commerce in Indonesia should know how it affects the loyalty of e-commerce users.  To determine the effect of e-servqual, satisfaction, and trust variabe on the level of e-commerce user’s loyalty, we analyze it using structural equation modelling (SEM) method. The result showed that only satisfaction and trust which have a positive effect to e-commerce user’s loyalty, when e-servqual showed a negative effect. Variabel with the biggest influence to e-commerce user’s loyalty with estimate value 3,22.